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Nomad

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Montag, 4. August 2014, 13:48

Hertz rechnet Schäden ab die nicht verursacht wurden

Nach Erfahrungen die man so liest hat Hertz ja offenbar sein Schadensmanagement "optimiert".

Nachdem wir schon dieses Jahr für einen Vito was um 1.000 Euro zahlen sollten weil die Trittbretter und Kofferraumverkleidung (kratzempfindliches Hartplastik) nach einigen Monaten verkratzt waren hatte ich jetzt wieder einen Fall wo bei einem Sprinter nach der Anmietung rund 700,- Euro für angeblich verursachte Schäden veranschlagt wurden.

Die
Schäden waren eine Delle im Radkasten und eine Delle in der Trennwand.
Die Mängel hatte ich nicht bei Übernahme gesehen bzw. als solche
wahrgenommen. Es ist ja ein Nutzfahrzeug, zumindest könnte man hier noch
kulant sein. Allerdings ist es wie gesagt unmöglich das dies
während meiner Miete passiert ist. Ich habe leichte Sachen transportiert
(Koffer und Boxen mit Elektronik) die auch noch mit Spanngurten gesichert waren. Um eine Delle im
Radkasten zu verursachen gehört schon eine Menge kinetische Energie
dazu. Zum einen ist bei mir nix verrutscht und sonst hätte auch meine
Ladung übel ausgesehen.

Wie üblich kam lediglich eine Schadensmeldung mit "Beweisfotos" (für mich kein schlüssiger Beweis, denn das wären Fotos vor der Miete) und direkt abgebucht.

Ich habe mal auf Facebook bei Hertz geschaut und festgestellt: Es wimmelt dort geschätzt zu 90% nur von Beschwerden und vor allem auch von auffällig vielen Fällen von angeblich verursachten Schäden. Gab wohl auch schon was im Fernsehen zur Methode von Hertz.
Ich miete seit vielen Jahren dort. An sich nie Probleme (bis auf den extrem schlampigen Kundenservice der Zentrale) aber momentan ist meine Kundenzufriedenheit gegen Null. Ich habe dann mal das FB Profil von Sixt verglichen. Dort scheint mir das Verhältnis von Beschwerden zu Lob eher umgekehrt. Die Eskalationsfälle sind eher selten (ausgehend davon, dass Sixt das nicht löscht). Sixt hat auf jeden Fall ein aktiv agierendes Social Media Team die begreifen das zeitgemässer Kundenservice und Beschwerdemanagement auch in den sozialen Medien stattfinden.

Ich habe den Eindruck das Hertz als Private Equity Firma zunehmend nur noch kurzfristig optimiert, aber nicht mehr nachhaltig agiert.

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Montag, 4. August 2014, 20:29

@Nomad:
Ich habe den Eindruck das Hertz als Private Equity Firma zunehmend nur noch kurzfristig optimiert, aber nicht mehr nachhaltig agiert.
Zunächst danke für deinen sachlichen Eintrag, ich hatte schon den gefühlt 1000. "Hilfe, Hertz hat unberechtigt einen Schaden berechnet"-Thread befürchtet, wobei solchen Usern ja grds. auch gerne geholfen wird.
Eine interessante Erfahrung, da du ja anscheinend öfters und ggf. auch über längere Zeiträume bei Hertz mietest.

Ich verstehe dich so, dass die Schäden im Laderaum vorliegen? Meines Wissens sind einzelne Stationen da relativ kulant, wobei andere sowas durchaus berechnen. Leider scheint es da keine wirklich einheitliche Richtlinie zu geben oder diese wird nicht entsprechend umgesetzt.

Zudem hat sich im Forum in jüngster Zeit leider gezeigt, dass Hertz tatsächlich einige Maßnahmen unternommen hat, um kurzfristig mehr Umsatz zu generieren, ohne dabei die langfristigen Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit usw. zu bedenken, was sich u.a. darin niederschlägt, das - aus dem Forum - praktisch niemand mehr bei Hertz mietet. In einigen Belangen - etwa die UNL km am Wochenende betreffend - wurde auch wieder zurückgerudert, anderes wird aber weiterverfolgt, ohne das es nachvollziehbar wäre, vgl. etwa aktuelle Freifahrt-Berichte über die Early-Return-Fee.

Wenngleich ich Hertz früher gerne empfohlen habe und es - ausschließlich im Nutzfahrzeug-Bereich - wegen der Preise z.T. noch immer tue, liegt dies allein an der Station vor Ort (Jena), zu der ich einen guten Draht und mit der ich gute Erfahrungen habe. An jedem anderen Ort würde ich Hertz zu sehr misstrauen, sei es wegen der FB-Pinnwand oder wegen der Fälle aus dem Forum. Letztlich hat Hertz ja auch kein SMT, das man als solches bezeichnen könnte.

Umso unglücklicher, dass ein Bekannter vor geraumer Zeit einen ähnlichen Fall erlebte, für mich unangenehm, weil ich die Miete vermittelt hatte. Die Rückgabe-Station in Hannover hat ihm auch unberechtigt einen Schaden berechnet, der eigentlich vom Vormieter verursacht, durch die Anmietstation aber nicht erfasst wurde. Ihm als Laien war dies nicht aufgefallen und wurde dann im Nachhinein natürlich als seine Schuld dargestellt. Er wird nun nie wieder da mieten und für mich fällt es schwerer, Hertz zu empfehlen, man will ja am Ende nicht dumm dastehen.

Mich würde interessieren, wie die Sache bei dir ausgegangen ist?

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Dienstag, 5. August 2014, 11:27

Ich denke das ich das sachlich rüberbringe, geht mir nicht um Hertz-Bashing. Natürlich sind uns auch schon Schäden passiert, aber die melde ich dann und steh dafür ein. Nur man wird ungern abgezockt und ich frage mich wer da letzlich solche Richtlinien erlässt. Wenn ich mit meinen Kunden so verfahren würde, hätte sich meine Kundenbindung wohl ruckzuck erledigt... Die lokale Station ist Top, da gibt es nix. Nur die zucken auch mit den Schultern und sagen "Anweisung aus der Zentrale"...

Ich hatte schon hier Stress mit Schadensforderungen bei Hertz mit einem Viano (muss mich zu oben korrigieren, das war schon 2013, nicht 2014).

Noch dazu ist die Buchhaltung / Kundenservice in der Zentrale teils ziemlich verplant. Wir haben da schon lustige Geschichten erlebt. Fast schon Standard das Abrechnungen nicht stimmen, dann muss wieder reklamiert werden und teils läuft man wegen 2-3 Euro wochenlang hinterher.

Generell bin ich momentan sehr wechselwillig und ich habe mir die Entwicklung schon etwas länger angeschaut (Fehler passieren überall wo Menschen arbeiten und auch die anderen kochen nur mit Wasser). Aber zusammengefasst resultiert die Unzufriedenheit aus:

Presidents Circle & Upgrades: Früher habe ich mich immer gefreut über Upgrades. Bei FDAR immer LDAR, manchmal sogar XDAR. Trotz PC (garantierte Upgrades) jetzt öfters keine Upgrades mehr. Teils lächerliche oder freche Diskussion wenn man nachfragt. Da wird mir ein C-Klasse Kombi als Klassenupgrade für FDAR weisgemacht und LDAR könnte ich bekommen aber nur gegen Bezahlung obwohl Fahrzeuge verfügbar.
Mitarbeiter sind überfordert (ich buche LDAR und bekomme FDAR, Diskussion endet sinngemäß mit dem Satz des Mitarbeiters "wenn sie gewohnt sind grosse Fahrzeuge zu fahren ist das nicht mein Problem" Liebe Hertz Mitarbeiter: Ohne überheblich zu wirken, aber habt ihr mal daran gedacht das es Leute gibt die im Alltag Autos mit 400 bewegen (ja sowas gibt es...) und die sich nicht in Demut auf den Boden werfen weil ihnen einer abgeht wenn Hertz ihnen "ermöglicht" ein Auto mit 200PS zu fahren? Ich miete keine Autos um meinen automobilen Horizont zu erweitern oder auf dicke Hose zu machen. Ich möchte auf langen Strecken einfach zügig durchkommen.
Sixt hat Platinum. Der matched den PC nicht wirklich. Aber mal schauen wie es in der Praxis aussieht.

Reservierungen werden verschlampt:
In MUC 3x in den letzten 2 Jahren die Reservierung verschlampt. Ich soll nach unten zum Counter. Die schicken mich wieder nach oben. Oben in der Gold-Bude Chaos. Ich müsse nach unten zum Counter. Noch mehr Chaos. Es wird telefoniert. Mitarbeiterin fängt fast an zu heulen. (nicht wegen mir, ich war einfach ruhig und hab mir die Realkomik so angeschaut....) Nach ca 1,5h Stunde im Parkhaus bei -12 Grad vor dieser Gold-Bude endlich ein Auto (LDAR für FDAR, wurde mir noch als Extra verkauft...). Ende vom Lied: Fast den Termin verpasst. Tagesplanung auch im Sack. Erkältung als Souvenir.
Ich habe mich dann bei Hertz beschwert. Es wurde angeboten, wahlweise ein Gutschein für Upgrade oder 30 Euro! Lachhaft.

Beim letzten mal in MUC auch kein Fahrzeug nach dem Aufzug. Ich geh zur Gold-Bude und man stellt fest das die FDAR Reservierung auch im System ist. Nur leider hat man vergessen ein Fahrzeug zu besorgen. Es war nur ein Fiat 500! da (alles klar, hatte noch rund 700km vor mir). Ich verwies auf XDAR die dort standen. Wollte man nicht. CLS Shooting Brake wäre auch da gewesen, ginge aber auch nicht weil Prestige Collection. Nach ca. 1 Stunde hatte ich dann einen verrauchten und verdreckten Hyundai IX35 mit unwuchtigen Reifen der wie ein Ackerschlepper wummerte. Das nenne ich Service. Für mich typischer Fall das es keine Servicerichtline oder Schulung für die MA gibt. Wenn sowas vergleichbares bei uns passieren würde müsste sich jeder meiner MA den A......wertesten aufreissen um die Kuh vom Eis zu bekommen. Hauptsache der Kunde ist zufrieden. Übrigens würde ich dann an dieser Stelle ein Lob an Hertz aussprechen können (Fehler passiert, super reagiert, nettes Auto, alle sind zufrieden). Aber diese Option ist in den Köpfen der Private-Equity-Gewinnoptimierer nicht vorgesehen...

Ähnlich in den letzten 3 Jahren auch 3x in FRA passiert. Man kommt nach 12 Stunden Flug bisschen zerquetscht aus dem Flieger und will einfach nur nach Hause. Kein Problem denkt man, von wegen PC und sofort ins Auto...
Einmal steht kein Auto dort. Ich zur Gold-Bude. Mitarbeiterin überfordert und sichtlich auch keine Ahnung. Ich meine zu ihr: da steht ein XJ, geben Sie mir den doch bitte. Sie "der ist aber reserviert (in 3 Std.)". Ich: "bevor ich jetzt eine Stunde warten muss, geben Sie mir den Wagen doch und kümmern sich dann um Ersatz für den anderen Kunden". Sie war etwas verunsichert aber hat sie dann nach Rücksprache mit ihrem Supervisor gemacht. Super. Alle zufrieden. Fehler passiert aber Kunde zufrieden weil mir geholfen wurde.
Bei anderen Anmietungen musste erst wieder gesucht werden. Einmal wieder direkt ein CLS auf dem Deck. Auf Nachfrage wieder nicht machbar weil Prestige bla bla... Dafür durfte ich dann wieder 1h warten. Geht absolut nicht Hertz! Euer Fehler (kann passieren). Meine Zeit und Nerven (sollte nicht passieren). Eure Chance (selbst aus Fehlern kann man eine positive Kundenerfahrung machen - leider ungenutzt).

Lokal neulich auch eine Transporter Reservierung verbaselt. Aufrichtig und glaubhaft entschuldigt aber Riesentheater gehabt weil daran ein großes Projekt und viel Geld hing. Ich hatte dadurch einige Kosten... Gutschein oder so gab es nicht.

Winterreifen:
Das Thema Winterreifen nervt extrem. Man bekommt sowohl im April Neueinflottungen mit Winterreifen (H) als auch mitten im Hochsommer bei 35 Grad. Klar, Hertz spart sich die Umrüstung. Aber während man in der Wintersaison zig Hundert Euro für eh vorhandene Winterreifen (oder Ganzjahresreifen) kassiert, darf man im Sommer mit schwammiger Kurvenlage und längeren Bremswegen inkl. Tempolimit fahren. Ich bin relativ auto-affin und mir ist das Zuwider wenn ich im Sommer mit WR rumdüse. Würde ich bei meinen eigenen Autos nie machen.
Protest von meiner Seite. Antwort: Die Winterrreifen sind heute so gut, gar kein Problem. Danke. Verstanden...
Zwei WR-Anekdoten: Hatte mal ein SUV da waren diese Pseudo Winterreifen drauf (also Sommerreifen wo nur M+S drauf stand, keine Schneeflocke). Man wollte nicht davon ab das man dafür WR Gebühr berechnet hatte. Bei einer anderen Miete war nur noch um die 3mm auf den WR. Protest von meiner Seite. Antwort der Station: Wäre unbegründet. Gesetzlich wäre 1,6mm die Grenze. Danke. Verstanden...

Flotte:
Flotte wird gefühlt immer schlechter. Trotz Bemühungen meiner Stammstation werden gute Fahrzeuge immer seltener. Aber auch wenn, dann fast immer nur noch mit WR. Macht keinen Spaß.
Vergleich zu Sixt: Ich habe (noch) keine Flottenerfahrung mit Sixt. Aber wenn ich bei Sixt gemietet habe wurde ich immer gut bedient. Neben den Exoten wie M3 und M5 auch öfter mal 335d oder 535d. Neulich noch erlebt: Ich war am Flughafen und habe den Zubringer nach FRA verpasst... einzige Möglichkeit noch den Flieger in FRA zu erwischen: SCHNELL vom FMO nach FRA. Sofort zu Hertz: "was ist ihr schnellstes Auto?" Hertz: "Ein Citroen irgendwas D3 oder so." Ich schmunzel... Antwort: "der soll aber ganz flott sein".... Ich direkt zu Sixt, gleiche Frage. Die 2 Kollegen lächeln sich an und meine sie hätte wohl was. Es wurde ein 335d. Zum Glück war die Autobahn frei. Flieger bekommen. Genauso passiert. Keine Story.
Wie gesagt, ich denke das auch bei Sixt nicht alles glatt laufen kann, aber wenn deren Angebote für LZM okay sind werde ich mir sicherlich einig.

Preislich:
Ich hatte Sixt bereits öfter mit Hertz verglichen. Bisher konnte Sixt nicht wirklich überzeugen. Habe aber jetzt ein gutes Angebot. Gleichzeitig hat Hertz angezogen (nicht direkt sondern weil plötzlich die Klassen geändert wurden...). Außerdem: Hertz berechnet bei unserer CDP die Winterreifen mit rund 100 Euro im Monat. Sixt hat WR mit drin! Zusammen mit den anderen Tarifen macht das bei einer LZM in der Kombi Klasse über 2.000,-€ im Jahr! Was bei Sixt uninteressant ist: CDP für Tagesmieten. Da ist es regulär mit Platinum oft günstiger. Ebenso sind Transporter deutlich teurer.

Bonusprogramm:
Hertz Rewards Punkte. Ich habe sehr viele Punkte auf dem Konto. Macht keinen großen Sinn in Deutschland. Alles was Freude macht kann man damit nicht anmieten. Für einen Golf & Co. brauche ich das nicht. Aus meiner Sicht total Schwachsinn. Wäre so als wenn ich mit den LH Meilen nur Eco buchen könnte... Bisher nur in USA verwendet. Da kann es Sinn machen weil nicht kastriert (Camaro und Corvette gebucht). Allerdings manchmal undurchschaubar und schwierig zu buchen. Hertz Service wusste selbst nicht Bescheid...

Service und Erreichbarkeit:
Lokal top. Zentrale Flop. Erreichbarkeit über die Hotline habe ich einmal extrem negativ erlebt. Hatte Anmietung in Karlsruhe. Auto war defekt aber man hatte sonst nix da. Ich solle Hotline anrufen und dann unterwegs tauschen. Bis ich von unterwegs die Hotline erreicht habe, also aus der Warteschleife raus war ich fast in Frankfurt. Allerdings ist das Gespräch unterwegs 2x abgebrochen und so war ich wieder bei Null. Bin dann direkt zum FRA und da reagierte man verschnupft weil ich doch an sich sowas mit der Hotline klären müsse...
Wir haben uns schon massiv über den Service für die Abrechnung beschwert (Antwortzeiten, wenn überhaupt). Hat sich trotz Bekundungen das jetzt ein Firmenbetreuer für uns da wäre und erst recht weil ja PC u.s.w. - Geändert hat sich gar nix. Oft schreibt man E-Mails und die wurden nicht mal gelesen wenn man die Antworten liest.

Social Media:
Hertz und Sixt trennen hier Welten. Wenn Sixt seine FB Seite nicht massiv editiert sprechen die Beiträge dort Bände. Sixt: 90% Happy, 10% Beschwerden. Hertz: Genau andersrum. Vor allem massiv die selbst erlebten Stories mit den Schäden. Ich hatte bei Hertz übrigens meine Erfahrungen geschrieben. Keine Reaktion von Hertz. Viele Reaktionen lesen sich aber baukastenhaft. Sixt hat verstanden das Kundenservice in Zukunft immer mehr über Social Media stattfinden wird.

Absolutes Highlight: Verhaftung in USA. Hertz hatte mir ein Fahrzeug vermietet was noch nicht endgültig angemeldet war, hätte wohl Nevada nicht verlassen dürfen. Kontrolle in Tucson. Der Cop dachte die Karre wäre geklaut weil der Wagen nirgends registriert war. Er hatte Hertz angerufen (oder anrufen lassen) aber die konnten das Fahrzeug nicht im System finden. Ich wurde quasi festgenommen. Ergebnis: Ich konnte einen Termin / Auftrag an dem Tag nicht wahrnehmen denn ich wurde quasi vor den Augen des Kunden "abgeführt"... Mein Schaden durch den nicht möglichen Termin war deutlich 4-stellig. Eigentlich peinlich aber irgendwie fand ich es noch lustig (nennt man wohl Galgenhumor).
Jetzt der Hammer: Hertz bot mir einen Gutschein über eine Miete in USA an (den ich eh nicht einlösen konnte da wie üblich befristet) wollte aber nicht die Miete stornieren. Erst nach massivem Protest hat man uns dann die Miete erlassen. Wenn ich Hertz gewesen wäre hätte ich dem Kunden was anderes angeboten... zumal Hertz das Versagen komplett eingeräumt hat.

Gut bei Hertz:
International ist Sixt keine Alternative. Egal ob ich in Afrika, Australien oder USA bin, ich habe fast überall Hertz Goldservice mit dem genialen Direktzugang im Parkhaus. Das ist wirklich top!

Ansonsten, siehe oben. Mal schauen was bei Sixt geht...

Grüße

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Dienstag, 5. August 2014, 11:50

@Nomad:
Wie gesagt, ich denke das auch bei Sixt nicht alles glatt laufen kann, aber wenn deren Angebote für LZM okay sind werde ich mir sicherlich einig.
Die Angebote sind ok, m.E. besser als bei Hertz. Mehr gerne per PN.
Ich habe sehr viele Punkte auf dem Konto. Macht keinen großen Sinn in Deutschland.
Du könntest diese in IHG Rewards umwandeln, einfach ein IHG-Konto anlegen und die Hertz-Rewards über den Button "Vielflieger-Meilen" transferieren. Wenn du viel reist (hört sich so an), kannst du dir so die eine oder andere nette Übernachtung gönnen ;)
Mehr gerne per PN.

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Dienstag, 5. August 2014, 13:19

@Nomad: Ohne es gelesen zu haben: Text zu lang!
Manche mögen sich die Zeit nehmen, das zu lesen. Viele aber nicht.
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Dienstag, 5. August 2014, 13:31

tl;dr: Hertz is scheisse, aber im Ausland brauchts man doch

Wobei ich doch die komplette Lektüre empfehle

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