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JonasGold

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Samstag, 5. Mai 2012, 18:49

Mir ging es hier vorwiegend um die Aussagen anderer Forenmitglieder und deren Erlebnisse mit schlechtem Service und der darauf Folgenden Rechtfertigung von dir Normi2006: "Wie sieht denn Deiner Meinung nach die kundenfreundliche Lösung in diesem Fall aus wenn der Kunde das bestellte Fahrzeug nicht bekommt ?"
Ich behaupte nicht, dass es in allen Stationen so schlecht zugeht!
Aber die Lösung kann nicht sein:
"Hamwa nix, kriegste nix - pech tschüss"

Zitat

@Gudze schrieb:
Auf meine Nachfrage, warum es denn kein BMW wird, wie reserviert (Bekommt man mit der Fun Collection nicht eine Fahrzeuggarantie?), sagte die Dame mir nur, dass leider keiner da sei und es auch keine Garantie für ein bestimmtes Fahrzeug gäbe.
Das ist das No-Go was ich hier anspreche. In kombination mit dem No-Go den garantierten Mietpreis nach Reservierug noch zu ändern.

Zitat

Zu 2.: Das machen wir fast täglich und glaube mir, die wenigsten Kunden können/werden dies akzeptieren !
Daraus schließe ich, dass du dich hier als Mitarbeiter rechtfertigst.
Ich muss dazu sagen ich akzeptiere ein Downgrade grundsätzlich auch nicht sofort! Wäre ja noch schöner. :63:
Ich buch ne Leitung, bekomme sie nicht und soll das dann sofort AKZEPTIEREN? ?(

Wenn ich n Hotel mit Meerblick, Whirlpool buche und dann ein Zimmer ohne Fenster, mit Dusche aufm Gang bekomme mit 30€ Aufpreis erhalte, würde ich das auch nicht einfach akzeptieren. Da würde mich auch jeder verstehen und nicht sagen: "Wieso?" die "Schlafplatzgarantie" ist doch erfüllt.

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Samstag, 5. Mai 2012, 19:00

Das ich Mitarbeiter bei Hertz bin dürfte hinlänglich bekannt sein.

Und rechtfertigen muss ich mich auch nicht. Ich gebe nur wieder, was den Tag über im Büro manchmal so passiert.

Ich kenne halt auch die andere Seite des Kunden. Die Seite wo ein Kunde dann auch sehr ausfallend und durchaus persönlich wird. Und manchmal, auch wenn Du es nun vielleicht nicht hören möchtest, ist es dann so das ein Mitarbeiter eben meint: Friss oder Stirb (nicht wörtlich nehmen :P )

Es soll eben auch vorkommen, das trotz allen Bemühungen der MA es keine Lösung mit einem "verärgerten Kunden" gibt ! Ist zwar eher die Ausnahme aber eben doch möglich !
:205:

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963

Samstag, 5. Mai 2012, 19:02

Naja es scheint mehr des öfteren als ausnahmen zu sein. Wenn ich den Thread so durchlese.

JonasGold

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964

Samstag, 5. Mai 2012, 19:13

Zitat

Ich kenne halt auch die andere Seite des Kunden. Die Seite wo ein Kunde dann auch sehr ausfallend und durchaus persönlich wird.
Wie man solche Leute professionell behandelt ist durchaus bekannt.
"Friss oder Stirb" ist genau das Gefühl was einem viele Servicemitarbeiter vermitteln, auch wenn man noch so freundlich ist.

Die Freundlichkeit/Ehrlichkeit des Kunden ist eine Frage des Anstandes, die des Personals eine frage der Professionalität und des Services.
Ein Mitarbeiter im Service kann auch einen schwierigen Kunden professionell, bestimmt aber freundlich behandeln.


Es ist seltsamerweise nicht selbstverständlich nach dem Wunsch des Kunden zu arbeiten!

Zitat

Es soll eben auch vorkommen, das trotz allen Bemühungen der MA es keine Lösung mit einem "verärgerten Kunden" gibt ! Ist zwar eher die Ausnahme aber eben doch möglich !
Ja und eben diesem Kunden ist dann eine Lösung zu präsentieren die adäquat ist!
Wir reden hier von Herz und nicht vom Bauern der seinen 20 Jahren alten Benz vermietet.
Es ist ja nicht so als stünde die arme kleine Hertz Station allein da. Da greift man dann zu Telefon und arrangiert eine Lösung!
Das hat selbst meine gute alte Ratinger Mini Sixt Station (max 6 Fahrzeuge auf dem Hof) immer hinbekommen. Da wird dann Telefoniert und Disponiert, dann ist der Kunde auch zufrieden und kommt sehr gerne wieder!
Nochmal:
DAS ist SERVICE!! Ich erwarte keine Zauberei!

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965

Samstag, 5. Mai 2012, 19:28

Na da wäre ich aber gespannt darauf, was Du sagen würdest.

Mal angenommen: Du stehst in der Station, Deine Reservierung kann nicht adäquat bedient werden. Sprechen wir mal von einer Wochenendmiete mit regionsseitiger Auslastung von 97% in allen Segmenten. Der RSA telefoniert und sagt Dir: Alles kein Problem Herr JonasGold, ich hab Ihr Auto. Kommt heute nacht aus XYZ und muss dann "nur noch" aus XYZ transferiert werden. Sie können dies dann gerne morgen um 10.00 Uhr in Empfang nehmen.

Sicherlich hättest Du hierfür auch kein Verständnis (was auch nachvollziehbar ist). Aber so ist das manchmal auch auf der Hertz Seite. Wir würden auch gerne jedem Kunden immer das von Ihm bestellte Kfz geben und jeder ist glücklich. Dies klappt meistens, jedoch leider manchmal eben nicht (aus welchen Gründen auch immer).

Soweit die Theorie .....
:205:

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966

Samstag, 5. Mai 2012, 19:36

Hier ist ja jetzt so langsam eine Grundsatzdiskussion losgetreten worden.
Ich hoffe, dass meine anderen kommenden Reservierungen in Gruppe Y entsprechend bedient werden. Man lernt ja auch dazu und lässt sich beim nächsten Mal nicht mehr so einfach abspeisen, wobei in dem Moment wohl eh nicht mehr viel zu ändern ist, außer den Preis anzupassen.
Im Parkhaus war bei meiner Abholung so gut wie tote Hose, wahrscheinlich habe ich das letzte Cabrio bekommen was da war. Zaubern kann die Station natürlich nicht, aber so im Nachhinein hätte ich mir auch etwas mehr Service gewünscht statt der schon vorher erwähnten Aussage der RA.

Gut hätte ich es auch gefunden, wenn die Station sich vorher telefonisch bei mir meldet und Bescheid gibt, sollte das gebuchte Fahrzeug nicht verfügbar sein. Dann hab ich noch Zeit, mir Alternativen zu überlegen. Für meine erste Oben ohne-Erfahrung ist das Auto nicht schlecht und es macht Spaß damit zu fahren, das ändert aber nichts an dem grundsätzlichen Problem. Es gibt halt auch Mieter, die mit einer Alternative nicht zufrieden sind (verständlicherweise), und es gibt Reservierungen, wo ich auch nicht mit einem Volvo zufrieden wäre. Nicht umsonst wurde die Fun Collection=Fahrzeuggarantie gebucht. Dieses WE war eine reine Spaßmiete, von daher kann ich die Sache relativ locker sehen. Bin bloß auf die Antwort vom Hertz Kundenservice gespannt bzgl. des Downgrade.

Mir stellt sich die Frage, wie und wann die Disposition der Fahrzeuge abläuft. Macht die Station das Freitag Morgen? Nach dem Motto: Heute 4x Y reserviert, aber nur 3x 330d Cabrio vorhanden, also bekommt der 4./späteste Abholer ein Alternativfahrzeug? Die RA hatte den Schlüssel und die Rechnung schon parat auf dem Tisch, also wird sie schon vorher gewusst haben, meine gebuchte Klasse nicht bedienen zu können. Oder ist das ein Neukundenproblem und dadurch ein Nachteil für mich? Achso, und grundsätzlich bin ich immer freundlich.

Oder liegt es etwas an meiner Kleidung? ;) :210:

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967

Samstag, 5. Mai 2012, 19:48

Die Disposition der sogenannten "Special Fleet" passiert nicht alleine in der Station. Das fängt früher an und steht und fällt durchaus auch mit verspäteten Rückgaben durch Kunden und theoretischen Rückgaben.

Durchaus möglich das in der Theorie 4x Grp Y bedient werden kann, aber aufgrund von widrigen Umständen (z.B. Unfälle, Mietvertragsverlängerungen usw.) eben dann leider doch nicht. Und es liegt sicher nicht an der Kleidung, wer ein Cabrio bekommt und wer nicht. Das wird sicher anders entschieden über das ich mich hier nicht auslassen werde. Es hat aber nichts mit dem Auftreten des Kunden zu tun.

Und manchmal ergibt sich diese Situation eben auch erst extrem spät, so das ein Kontaktieren des Kunden (welches aber passieren sollte bei Problemen) sich schwierig darstellt.

Es wird keine Disposition über mehrere Stunden getätigt sondern relativ kurzfristig und eng gesetzt. Das ermöglicht die maximale Auslastung der Flotte.
:205:

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Samstag, 5. Mai 2012, 19:55

Tja. Ganz verstehe ich nicht warum man über den gebuchten und bezahlten Service so lange diskutieren muss...
Es ist schlicht eine eine im voraus fest gebuchte Dienstleistung wobei ein Serviceanspruch des Dienstleistungsnehmers entsteht.
Wenn der Vermieter dieser Leistung nicht nachkommt, dann hat es das zu entschädigen.
Auch Hertz verlangt eine Entschädigung (90€), wenn der Mieter nicht zur Reservierung erscheint!!!

Ist doch echt nicht mehr witzig. "Aber so ist das manchmal auch auf der Hertz Seite."
Ist genau wie mit dem Hotelbeispiel. Wo mir der Hotelier sagt: Tja, nix anderes da.
Auch bei der Bahn fahre ich nicht RE wenn ich ICE gebucht habe. Und wenn doch, dann hat die Bahn das zu entschädigen.

So ist das mit dem Risiko der Disposition.
Dieses Risiko hat der Vermieter zu tragen (in jeder Hinsicht) und nicht der Mieter.
Mal ganz krass gesagt (nicht so ganz ernst gemeint) bedeutet diese Risikoverteilung:
Dann muss Hertz eben bei Sixt/Europcar/BMW nen 330d beschaffen, wenn sie es selbst nicht hinbekommen.



Aber es wird so getan als wäre es das gute Recht des Vermieters den Kunden mit Äpfeln statt Birnen zu bedienen und einfach Reservierungen nach Lust und Laune Platzen zu lassen, um das zu vermieten was eben grade rumsteht.

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Samstag, 5. Mai 2012, 19:57

Interessante Diskussion. MMn haben sowohl TMK und JonasGold als auch Nomi mit ihren Begründungen / Argumentationsweisen Recht.
Ich denke der Knackpunkt ist das WIE. Wie wird das einem vermittelt, das eine reservierte Klasse nicht zur Verfügung steht. Und wenn falsche Informationen an den Kunden weitergegeben werden, dann kommt sich der Kunde "veräppelt" vor. Außerdem kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass es vor allem für den RSA ein komisches Gefühl ist, wenn er vom Kunden "belehrt" wird, bzw. der Kunde dem RSA widerspricht. Darauf lassen sich viele RSA´s nicht ein, weil sie ihre Meinung durchsetzen möchten, obwohl sie eigentlich Unrecht haben. Und da habt ihr natürlich Recht, das ist nicht professionell.


Es wurde im MWT ja schon öfters erwähnt, dass einige RSA´s einfach nicht das Know-How haben, was sie eigentlich haben müssten, bzw. das Thema "Autovermietung" einfach ihr Job ist aber sie sich eigentlich nicht näher dafür interessieren, wie wir hier alle.

Ich habs auch schon mal erlebt - (das war aber nicht bei Hertz) - dass eine RSA mir was gesagt hat, wo ich mir 100%ig sicher war, dass das nicht stimmt. Dann hab ich mein iPhone gezückt und die fragliche Seite aufgerufen (es ging um Altersbedingungen) und somit wurde ihre Aussage wiederlegt. Sie hat mich dann nicht mehr angesehen, ist weggegangen und eine andere RSA ist gekommen. Ihr wisst ja auch aus anderen Bereichen des Lebens: Sich einen Fehler einzugestehen und zuzugeben, dass man sich geirrt hat und dabei immer noch freundlich zu bleiben ist ein Zeichen von Charakterstärke und Professionalität. Leider - fällt dies manchen Leuten sehr schwer und bei dem Kontakt zwischen Kunde und RSA spielt sehr oft das persönliche eine tragende Rolle.

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Samstag, 5. Mai 2012, 20:09

Mir geht es in erster Linie nicht darum, das man unfreundlich o.ä behandelt wird. Klar sollte der RSA eine gewisse Professionalität und Freundlichkeit aufweisen.
Doch hier wirbt man eindeutig, und das ist nicht zu übersehen und habe ich telefonisch bestätigt bekommen, eine Kategorie mit einem einzigen Fahrzeug. Und das zusätzliche ist, das genau in der Kategorie vermerkt wurde "Reservieren Sie genau dieses Model". Stände da "BMW oder ähnliches" wäre das eine ganz andere Geschichte.
Mietpreise als "fest garantiert" zu bezeichnen, und dennoch dreist einfach mal so zu erhöheng, grenzt für mich schon fast an Betrug. Wie JonasGold schon sagte, erscheint der Mieter nicht Rechtzeitig oder gar nicht, MUSS der Kunde die AV sofort entschädigen. So sollte es auch umgekehrt sein.

BTW: Was für ein Glück und ich hab zur Not noch eine LDAR resi an dem Tag bei Sixt :love:

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Samstag, 5. Mai 2012, 20:11

Und es liegt sicher nicht an der Kleidung, wer ein Cabrio bekommt und wer nicht. Das wird sicher anders entschieden über das ich mich hier nicht auslassen werde. Es hat aber nichts mit dem Auftreten des Kunden zu tun.


Das klingt doch aber so, als wenn der Kunde dabei eine entscheidende Rolle spielt. Das mit der Kleidung war ironisch gemeint im Bezug auf div. Threads hier, die sich mit dem Thema Kleidung und Auftreten in der Station beschäftigen.
Ist es egal, welche Miethistorie der Mieter hat und welche Kreditkarte er besitzt? Wir reden hier ja jetzt nicht vom Buchen einer bestimmten Klasse, sondern vom Buchen eines bestimmten Fahrzeuges. Sollte da nicht jeder Kunde gleich behandelt werden? Da sollten doch Stati und goldene Karten außen vor gelassen werden?!

@Tomm86: Bei meinen ersten Mietwagen war mein Kenntnisstand auch ein anderer als jetzt. Durch MWT habe ich eine Menge gelernt, was ich ansonsten als "ahnungsloser Mieter" einfach so hingenommen hätte. In solchen Fällen fühlt man sich schon etwas komisch, wenn man augenscheinlich besser Bescheid weiß als der/die RSA, nur was will man in dem Moment machen?

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Samstag, 5. Mai 2012, 20:15

Es zeigt eine in dem moment wo der Kunde der/die RSA des besseren belehrt und sieht "Oh, der Kunde weiss ja doch gut bescheid" und darauf hin weg rennt, keine Professionalität. Der/Die RSA müsse sich ernsthaft fragen, ob Er/Sie sich überhaupt Kritik o.ä stellen kann. Und in dem Buisness ist es keine seltenheit, wie man hier sieht, das man auf Kritik o.ä stößt.

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Samstag, 5. Mai 2012, 20:29

Rechtfertigen hin oder her und alle Mühen in Ehren , doch jeder hat seinen Beruf und die der Autovermietungen ist eben der, Autos entsprechend der Reservierungen zur Verfügung zustellen.
Das hat sich der RSA, SL oder Regionalleiter so ausgesucht und muss halt mit den Kunden zurecht kommen, das ist nicht nur bei Hertz so, ich habe auch oft das Gefühl das man als Bittsteller gesehen wird.
„Der Deutsche fährt nicht wie andere Menschen. Er fährt, um recht zu haben.”
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t-u-f-k-a-h

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Samstag, 5. Mai 2012, 20:32

Klasse Schlusswort seaman.

Dabei sollten wir es belassen!

*zwischen den Zeilen steht hier, dass die Diskussion gerne hier beendet sein darf, da es mittlerweile ja eher um ein allgemeines und nicht um ein Hertz-spezifisches Problem geht.

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Pieeet (05.05.2012)

Die Ess-Klasse

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Samstag, 5. Mai 2012, 21:56

Genau! Zurück zum Hertz-spezifischen Thema "Fun Collection", zu der es auf der Hertz-Website heißt:

Zitat

Die Hertz Fun Collection® bietet Ihnen eine einzigartige Auswahl außergewöhnlicher Modelle an, z.B. Cabriolets, Coupés und Geländefahrzeuge. Bei Reservierung eines Fahrzeugs aus der Hertz Fun Collection erhalten Sie eine Garantie auf Marke und Modell - damit Sie genau das Fahrzeug erhalten, das Sie reserviert haben.
[Hervorhebung durch mich]
Eindeutiger geht's kaum ...

Da ja wohl so einige von uns das günstige Cabrio-Angebot wahrgenommen haben — in Verbindung mit der "Fun Collection"— darf man auf demnächst vermehrt eintrudelnde Erfahrungsberichte dazu hoffen.

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