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retro009

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Freitag, 10. Dezember 2010, 20:34

Der Kunde 2.0

Hallo,
hier meine Erfahrung mit einem typischen Sixt-Kunden, der ein Tag vorher über das Internet bucht und telefonisch nicht erreichbar ist.
Gebucht wird die Klasse FDMR (A4, 3er, etc.), mit dem von allen geliebten Wunsch Diesel und Automatik. Im Bemerkungsfeld wird „Zwingend Allrad“ angegeben.
Die Chance auf ein Allrad-Fahrzeug in der gebuchten Klasse verläuft praktisch gegen null. Für den telefonisch nicht erreichbaren Kunden konnte dann noch vor Feierabend ein PFMR Fahrzeug (GLK, X3) organisiert werden. Für die 7:00 Reservierung am nächsten Tag, wurde der Wagen in der Halle geparkt.
Mitten eines anhaltenden Schneesturmes, fuhr ich dem Herren sein warmes und sauberes Fahrzeug direkt vor die Tür. Während des Ausstiegs fragte er schreiend, ob das ein „i“ sei. Nach kurzer Überlegung was er wohl meinte bestätigte ich, dass es ein Benziner sei.
Ab dem Zeitpunkt kamen praktisch nur noch Beleidigungen wie:
„kann doch nicht sein, dass ihr bei Sixt immer so einen scheiss Job macht“
Bei solchen Sätzen frag ich mich immer, wieso sie trotzdem bei Sixt mieten.
Während er mit schlechtesten Noten im Feedback drohte fiel im auf, dass das Fahrzeug kein Automatikgetriebe hat. So und ab dem Zeitpunkt wollte ich dem Kunden am liebsten den Schlüssel wieder aus der Hand reißen und ihn auf die Bushaltestelle verweisen.
Er hat durchgehend nur geschrien, wozu man Wünsche überhaupt ankreuzen würde, wenn sie bei Sixt eh nicht erfüllt werden. Dass er sein zwingend notwendiges Allrad-Fahrzeug hatte, wollte ihm zu dem Zeitpunkt nicht interessieren. Zudem war er der Meinung in anderen Stationen stets einen 5er GT oder 7er BMW zu erhalten, falls keine Diesel/Automatik Fahrzeuge in der gebuchten Klasse vorhanden seien. :sleeping: Ich antwortete, dass er mich dann wohlmöglich angeschrien hätte, wieso das Fahrzeug kein Allrad hätte… und er verließ lautstark den Hof.

Tage später das erwartete Feedback, natürlich nur mit schlechtesten Noten. Besonders dreist waren die Bemerkungen, dass der Fußraum stark verdreckt war (nicht vergessen, dass ich durch Matsch und Schnee laufen musste) und dass der Fahrer bei der Übergabe frech war… … Die Mitarbeiter am Counter waren natürlich auch zickig und würden Beschwerden ignorieren.
Dazu dann noch die typischen Beschwerden wegen falschen Fahrzeugen… blablabla…

Viele denken vielleicht, so ein Feedback hätte keine Auswirkung. Sie haben jedoch sehr hohe und nicht berechtigte Auswirkungen. Wenn ein Kunde mit einer Sache nicht zufrieden war, bewertet er meist alles schlecht! Konstruktive Kritik ist Mangelware.
Statt dessen kommen Kommentare wie „Saftladen“ und wenn man die Kunden anruft, fangen sie an zu stottern und wundern sich wieso man anruft.
Der Großteil der Kunden die zufrieden waren, geben leider sehr selten ein Feedback ab, was eine Filiale sehr schnell ins schlechte Licht rückt. Also immer fleißig ein Feedback abgeben.

Zum Schluss noch ein letztes Zitat, während einer Rücknahme:
„also der Wagen sieht von innen ziemlich scheisse aus aber das ist ja nicht mein Problem“

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sijuherm

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Freitag, 10. Dezember 2010, 20:46

Also ich beantworte diese Feedback-Mails immer, allerdings bekomm ich die nicht nach jeder Miete (vllt so alle 5-10 Mieten?!).
Natürlich würde ich zusätzlich auch noch Mails schreiben, wenn ich mit etwas besonders nicht zufrieden bin. Aber nach jeder normal verlaufenen Miete ne Mail mit "hat alles gepasst" zu verfassen würde dann doch den Rahmen sprengen denke ich.

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Freitag, 10. Dezember 2010, 20:59

Hallo

Deinen Ärger kann ich durchaus voll und ganz verstehen, Deinen Ausführungen beipflichten, nur in einem muss ich leider auch dem Kunden zustimmen: dass "Diesel", "Automatik" und "Allrad in den kleineren Klassen" nur als Wunsch gebucht werden können ohne Erfüllungsgarantie, auch nicht gegen Aufpreis eine verbindliche Buchung möglich ist, dass sehe ich auch als Problem von Sixt. Ganz besonders, wenn dieser "Wunsch" dann (so meine Erfahrung mit dem Wunsch "Diesel" in CWMR) praktisch nie erfüllt wird.
Es ist natürlich falsch, wenn der Kunde sich dann durch mieses Feedback in Bezug auf die Station "rächt", schliesslich ist es nicht die Station, die die wesentlichen Entscheidungen dazu trifft, aber es wäre schon gut, wenn die RSA vor Ort ein wenig von der Wut nach oben weitergeben könnten, damit die Beschaffungspolitik bei Sixt sich ändert und zB. Diesel in einem kundenwunsch-entsprechendem Anteil eingeflottet wird.
Notfalls müsste man dann eben für solche Wünsche auch Extragebühren nehmen. Eine Dieselgarantie-Gebühr von 5 EUR/Tag wie bei :205: empfinde ich zB. als deutlich kundenfreundlicher als ein "Dieselwunsch-Häkchen", welches fast nie erfüllt wird.
Und auch wenn ich eher der Typ bin, der unbedingt Schaltgetriebe und nicht Automatik haben will: es gibt für manch einen Mieter gute Gründe, Automatik zu fordern, zB. mangelnde Fahrpraxis auf Schaltgetriebe, körperliche Probleme (steifes linkes Bein), die Automatik erzwingen oder ganz simpel auch ein Führerschein, der nur das Fahren auf Automatik erlaubt! Daher darf Automatik nicht einfach als "Wunsch" geführt werden, sondern sollte -notfalls gegen Gebühr- auch als Garantiebuchung möglich sein!

Nichtsdestotrotz: der Station durch unsinnige Angaben im Feedback eins "reinzuwürgen", ist natürlich mieses Verhalten des Kunden, keine Frage...

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retro009

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:11

Zitat

Eine Dieselgarantie-Gebühr von 5 EUR/Tag wie bei :205: empfinde ich zB. als deutlich kundenfreundlicher als ein "Dieselwunsch-Häkchen", welches fast nie erfüllt wird.
Also ich finde es alles andere als Kundenfreundlich. Leute die aufs Geld achten müssen bekommen dann wahrscheinlicher ein Benziner ;)
Diese ganze Diesel-Geschichte nervt, als wäre Diesel automatisch günstiger. Was das für ein Fahrzeug ist und welcher Motor verbaut spielt in deren Köpfe keine Rolle. Hauptsache Diesel = billiger. Wenn Sie aber ein 760Li angeboten bekommen, verflieht der Dieselwahn ganz schnell ...

Zitat

es gibt für manch einen Mieter gute Gründe, Automatik zu fordern, zB. mangelnde Fahrpraxis auf Schaltgetriebe, körperliche Probleme (steifes linkes Bein), die Automatik erzwingen oder ganz simpel auch ein Führerschein, der nur das Fahren auf Automatik erlaubt! Daher darf Automatik nicht einfach als "Wunsch" geführt werden, sondern sollte -notfalls gegen Gebühr- auch als Garantiebuchung möglich sein!
Und solche Kunden mieten am besten persönlich vor Ort oder telefonisch. Dann bekommt der Wunsch eine viel höhere Gewichtung.

Gordon Alf S.

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:20

Und solche Kunden mieten am besten persönlich vor Ort oder telefonisch. Dann bekommt der Wunsch eine viel höhere Gewichtung.

Oder halt woanders buchen, wo es möglich ist.

es gibt für manch einen Mieter gute Gründe, Automatik zu fordern, zB. mangelnde Fahrpraxis auf Schaltgetriebe, körperliche Probleme (steifes linkes Bein), die Automatik erzwingen oder ganz simpel auch ein Führerschein, der nur das Fahren auf Automatik erlaubt! Daher darf Automatik nicht einfach als "Wunsch" geführt werden, sondern sollte -notfalls gegen Gebühr- auch als Garantiebuchung möglich sein!


Sorry, aber Sixt ist ein Wirtschaftsunternehmen, das ein Angebot macht. Man kann es annehmen oder sein lassen.
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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:37

Das isn zweischneidiges Schwert, auf der einen Seite versteh ich den Sixt-Mitarbeiter voll. Er kann nunmal nur mittels seiner Möglichkeiten versuchen die Wünsche des Kunden bestmöglich zu erfüllen, das klappt nunmal nicht immer.
Auf der anderen Seite versteh ich den Kunden auch, es ist bei mir schon oft genug vorgekommen, dass ich wirklich Lange genug im Vorraus eine Klasse gebucht hab (sagen wir mal eine Woche) und die dann nicht verfügbar ist. Da werd ich auch sauer weil man ja der Meinung sein die AV hatte genug Zeit. Natürlich spielen da auch logistische Faktoren noch eine Rolle, aber wenn ich dann lese das hier leute für FD mitm 7er vom Hof fahren und ich für LD n 320iA Touring krieg, und die sich dann darüber noch beschweren das sie beim nächsten mal für LD nurn 5er kriegen hört der Spaß echt auf! Nichts desto trotz muss man dem RA natürlich immer mit dem gebührenden Respekt gegenübertreten. Seinem Ärger kann man durchaus auch höflich Luft machen, das gehört sich einfach so in einer Geschäftsbeziehung.
Das größte Problem dürfte wohl der Einkauf von Sixt sein der sehr bestrebt ist Kosten zu sparen und dabei die Attraktivität anscheinend erheblich vernachlässigt. Ich kann Sixt nur raten auf die Wünsche der Kunden zu hören. Ich denke viele hier sind z.B. bereit ein paar Euro mehr zu bezahlen wenn dafür ein Diesel sicher ist und anderes mehr.
OnTheRoadAgain - "Aus Freude am Vorsprung das Beste. Oder so."

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otternase (10.12.2010)

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:38

1) für mich ist die Diesel Garantie jedenfalls ein Grund, bei :205: und nicht bei Sixt zu mieten. Und ich finde es kundenfreundlicher, wenn man Diesel fest buchen kann, auch dann, wenn es Aufpreis kostet, statt dass man sich (wie mir passiert) bei 9 Mieten immer Diesel CWMR wünscht und 8mal Benziner bekommt... Bei der Aufpreisregelung für Diesel kann dann ja jeder selbst entscheiden, was ihm ein Diesel wert ist...
Und dass bei einem x-fach Upgrade man nicht mehr so auf den Dieselwunsch besteht, ist auch klar, man sagt sich als Kunde dann halt, schade, dass es nicht wie gewünscht Diesel ist, aber bei einem solchen Upgrade darf man nicht meckern. Das ändert aber nichts daran, dass man mit einem Benziner in der gebuchten Klasse bei Dieselwunsch sich schlecht behandelt fühlt...

2) die Erfüllung von Buchungen sollte nicht vom Weg der Buchung abhängen. Der Durchschnittskunde hat keine Ahnung von den Abläufen in einer AV und erwartet bei Internetbuchung die gleiche Erfüllung wie bei Hotline- oder Stationsbuchung. Wenn das nicht möglich ist, sollte statt den "Wunschhäkchen" im Onlineformular lieber ein Hinweis stehen: "Wenn Sie Automatik benötigen, bitte anrufen unter xxx"

3) klar ist "woanders buchen" immer möglich (für mich eben aus obengenanntem Grund auch die Konsequenz, wenn möglich, dann bei :205: zu buchen), aber sicher nicht im Interesse von Sixt und seinen Mitarbeitern

4) man sollte sich unbedingt immer einer Sache bewusst sein: der Kunde, der schimpft und meckert, den hat man noch nicht verloren; der Kunde, der schweigend abwandert, ist verloren... Ein Kunde, der im Feedback-Formular schimpft, ist immer noch besser als ein ex-Kunde, der im Freundeskreis negative Propaganda macht...

muddern

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:40

Kann deine Wut auch verstehen, da in seinen Bemerkungen der Wunsch nach einem Allrad Fahrzeug deutlich den Wunsch nach Diesel überwogen hat... Würde bei so einer Reaktion des Kunden wahrscheinlich an die Decke gehen und kratzen und beißen ;) Daher bin ich auch kein RSA.

Ich war heute in meiner Station und habe meinen Wunsch nach einem Dieselfahrzeug, dass größer als ein 1er oder A3 ist, also 3er BMW / C-Klasse aufwärts vorgetragen. Die Dame meinte, dass sie mir nichts versprechen kann, was Diesel betrifft, ich das aber genau so bei den Bemerkungen in der Onlinebuchen reinschreiben soll und mich dann bitte 2 Tage vor Beginn der Miete nochmal bei mir melden soll, damit sie mir sagen kann, welche Wagen sie wahrscheinlich da hat. :thumbsup: :203: . Fünf Minuten vorher wurde ich bei Europcar unfreundlich abgefertigt, mit der Aussage "Was sie bekomm werden sie dann sehen wenn sie das Auto abholen". Schade so eine Reaktion, vorallem, da ich eigentlich vor hatte ca. 10 Mieten im Laufe des Jahres bei Europcar zu machen. Na ja, die wird jetzt Sixt bekommen :) Meine LH CC Gold lohnt sich dadurch nicht mehr so sehr aber was solls.


btw würde ich mich über ne 760d freuen ;) ausser dass ich ihn auf Grund meines Alters nicht bekomme ;(

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:40

Zitat

Das größte Problem dürfte wohl der Einkauf von Sixt sein der sehr bestrebt ist Kosten zu sparen und dabei die Attraktivität anscheinend erheblich vernachlässigt. Ich kann Sixt nur raten auf die Wünsche der Kunden zu hören. Ich denke viele hier sind z.B. bereit ein paar Euro mehr zu bezahlen wenn dafür ein Diesel sicher ist und anderes mehr.
:59:

Zitat

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Tomm86

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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:55

Sorry, aber ich muss sagen, ich verstehe den Kunden überhaupt nicht und das er sich so aufführt , ist geradezu lächerlich
Wenn er unbedingt ein Allrad- Fahrzeug haben will, dann soll er bitte FFMR, und nicht FDMR buchen. Es ist via Internetseite möglich. Klar ist diese Kategorie um einiges teurer, aber Spezial- Fahrzeuge kosten nun mal deutlich mehr Geld, das ist genauso wie im Sommer mit den Cabrios.

Und - versteht mich bitte nicht falsch, aber meiner Meinung nach ist es für viele schon ein "Selbstverständnis" ein Upgrade zu bekommen oder in der gebuchten Klasse ein gut motorisiertes Fahrzeug, am besten noch Diesel zu erhalten.
Vor 3, 4 Jahren, sag ich mal, wo es mit unserer Wirtschaft noch etwas besser ausgesehen hat, habe ich auch viel öfters ein Upgrade erhalten.

Heute bekomme ich nur noch ganz selten, bis gar kein Upgrade mehr und ich kann damit leben. Was sollen die RSA´s denn machen? Sixt reduziert fast 1/3 der Flotte - woher sollen die Mitarbeiter denn die Autos herzaubern? Und dann muss es noch ein Diesel sein, Automatik und am besten noch in der F- Klasse ein Auto mit über 200 PS.
Gehts noch? Ich denke, wir sollten in der heutigen Zeit alle unsere Bedürfnisse kräftig runterschrauben, auch wenns schwerfällt.

Und wer jetzt sagt, Auto mieten ist verdammt teuer und für das Geld kann ich auch ein vernünftiges Auto erwarten - hat sicherlich zu 100% Recht.
Aber die Autovermieter kaufen nun mal heutztage vermehrt die kleinsten Motorisierungen mit der sag ich jetzt mal nötigsten Ausstattung ein. Wer ein super tolles Auto will, der muss schon ab Pxxx aufwärts buchen und das ist halt nicht gerade billig.

Dieser Beitrag wurde bereits 1 mal editiert, zuletzt von »Tomm86« (10. Dezember 2010, 22:34)


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Freitag, 10. Dezember 2010, 21:59

Eine Dieselgarantie-Gebühr von 5 EUR/Tag wie bei :205: empfinde ich zB. als deutlich kundenfreundlicher als ein "Dieselwunsch-Häkchen", welches fast nie erfüllt wird.


anmerkung:

Zitat

Für die Bereitstellung von Dieselfahrzeugen wird eine Gebühr von EUR 2 pro Tag, maximal EUR 50 pro Monat zuzüglich MwSt. berechnet.
:205:
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otternase (10.12.2010)

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Freitag, 10. Dezember 2010, 22:08

sorry, ganz richtig, es sind nur 2 EUR/Tag :thumbup: :205:

hatte ich mit der Gebühr für ein Upsell aus der von mir meistgebuchten Klasse in die nächsthöhere verwechselt

DMman

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Freitag, 10. Dezember 2010, 23:06

retro009, kannst du irgendwas zu der Logik sagen, an wen die Fragebögen verschickt werden?

wenn man bei mehreren Dutzend Anmietungen pro Jahr über 10 Jahre insgesamt 2mal diesen Bogen zugeschickt bekommt, dann frage ich mich, inwieweit das repräsentativ sein soll.
von Kunden, die eher selten mieten, höre ich deutlich häufiger, dass sie einen Feedbackbogen erhalten.

deshalb die Frage, nach welchem Sinn wird das verschickt.
denn dann habt ihr auch ziemlich großes Pech gehabt, dass dieser Kunde ausgerechnet einen Bogen bekommen hat. oder kann man das beim Kundenservice anfordern?
Dies ist nicht das Forum, wo man kostenlos Hinweise erhält, wie man kostenlos ECMR an jeder beliebigen Station bucht und ohne Aufpreis XDAR erhält.

Sachdienliche Hinweise, wo es dieses Forum gibt, dürfen jederzeit hier gepostet werden.

RapidResponse

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Freitag, 10. Dezember 2010, 23:30

wie kann ich denn ein feedback abgeben nach der Miete, bekomme nie eine Mail oder ne Aufforderung meine Meinung kund zu tun. Sehe auch immer, unter den Filialen im Internet stehen immer so kleine Texte von Kunden, wie kann ich denn sowas abgeben, bei Sixt?

z!mtstern*

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Freitag, 10. Dezember 2010, 23:31

Weiß nicht ob man das anfordern kann.
Ich jedenfalls wurde mal nach einer Anmietung (sehr gut für mich verlaufen) gefragt, ob ich eigentlich schonmal angesprochenen Bewertungsbogen erhalten habe. Dies verneinte ich und bekam als Antwort, das sie diesen nun an mich verschicken würde. Paar Tage später war dieser dann auch schon im eMail Postfach.

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