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k.krapp

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 13:25

Witzigerweise gibt es sogar Kunden die sich über Upgrades beschweren. Einer wollte ein 5er BMW partout nicht annehmen, weil er bei den Witterungsverhältnissen kein Automatik fahren wollte. Es ging ne Stunde verloren nur um den einen Kunden glücklich zu machen.
Ein anderer hat über ein Mercedes Benz Autohaus eine B Klasse bestellt und wir haben einen CL500 vorgefahren. Laut Kunde eine Frechheit so ein Auto zu bekommen...


Wenn Du normal einen Kleinwagen bewegst und ein Auto nur als Mittel zum Zweck siehst, dann kann ich verstehen akzeptieren, dass so jemand nicht mit einem 5er Automatik im Winter fahren will.

ICH würde mich über ein Upgrade auf CL500 freuen. Ich gehe mit dem Thema aber auch offensiv um und sage denen die es wissen wollen, dass es sich um ein tolles Upgrade handelt. (Ich wurde hier und da wegen großen Autos auch schon angeranzt)
Nichts desto trotz ist man eben nicht in allen Fällen mit einem 500er "salonfähig". Es könnte Kunden geben die das als "großkotzig" empfinden und eben nicht denken: Oh wie cool, ein 500er!
Als Spaßmiete geht sowas natürlich locker, im beruflichen Alltag muss man sich eben schon überlegen, ob man so ein Upgrade "vertreten" kann. Da sollte die Station aber auch Verständnis haben wenn man es nicht annimmt. (Der Ton macht natürlich auch hier die Musik!)
:203: WETZLAR :122:

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47

Sonntag, 12. Dezember 2010, 15:20

Zitat

Amüsant finde ich, wie manche Kunden Ihren Status vollkommen überschätzen. Die Autovermieter betreiben ein Volumengeschäft. Dass einige Fahrzeuge teilweise einen Wert von über 100.000 € haben ändert nichts an dieser Tatsache. Immer wenn ich diese "Ja aber ich Platin Kunde" gehört habe, lage ich innerlich am Boden :120:
wobei hier ein wesentlicher Teil der "Schuld" bei den Werbeabteilungen der AVen zu suchen ist, die ja diese Statusprogramme bewerben, als sei das ein Schritt nahe vor dem Ritterschlag durch die Queen.
Ein Kunde, der vom Mietwagengeschäft nichts versteht (wozu sollte er auch) und den Werbeaussagen glaubt (warum sollte er nicht?), dann aber eben doch nicht wie in der Werbung versprochen behandelt wird, kann sich da schon vera.scht fühlen und die Wut darüber am schwächsten Glied, dem RSA, auslassen

Zitat

Ich für meinen Teil hatte auch mal Probleme (die auch hier im Forum diskutiert wurden) aber es ist immer weitaus effektiver bestimmt und freundlich zu "protestieren" anstatt jemanden anzuschreien oder gar zu beleidigen.
naja, ab und zu würde ich auch gerne jemanden anschreien oder beleidigen, selbst wenn deas nichts bringt, ausser dass ich mich anschliessend besser fühle... Aber bitteschön einen für den Mist Verantwortlichen und nicht ein armes Würstchen an vorderer Front, also nicht den/die RSA, die für die Beschaffungspolitik der AV nicht verantwortlich ist, ebenso nicht im Supermarkt die 400-EUR-Kassiererin, die nicht für falsche Werbung verantwortlich ist, nicht den Bahnschaffner, der ja auch nichts für die Verspätung des Zuges kann... Aber den Mehdorn zB. hätte ich schon mal gerne verbal zusammengeschi.sen...

Salomon

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 16:48

Ja gut die AVs müssen ja auch Marketing betreiben und Kundenbindung ist in diesem Segment das A und O. Die AVs brauchen eine hohe Auslastung um zu wirtschaften. Ich denke jedoch, dass jeder einigermaßen intelligenter Mensch merkt, dass der Status nichts wert ist. Es bedarf gerade mal 5 Anmietungen für die Goldcard. Man sieht ja alleine an den Tarifen, dass der Status nichts wert ist.

Das ist vergleichbar mit den KK Politik der Banken seit 3-4 Jahren. Jeder bekommt mittlerweile eine Goldene Karte. Auch wenn nur mit einem 1000 € Limit. Der Bank geht es hier genauso wie den AVs darum, den Kunden das Gefühl zu vermitteln etwas "besonderes" zu sein.

Wie gesagt es bringt nichts, und ich finde es schon teilweise lächerlich wie viel die Mitarbeiter aushalten "müssen". Ich denke spätestens nach einer Beleidigung sollte man den Kunden ohne Auto nach Hause schicken. Hab selber schon einiges erlebt, Arroganz, Ignoranz, beschißenen Service. Alle Daten notiert und anschließend schriftlich beschwert und in 90% der Fälle auch eine Gutschrift / Upgrade Voucher bekomme.

All-in-Hans

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 17:17

So muss auch mal kurz was allgemein dazu schreiben und zum Verhalten des Kundens...

Ich persönlich arbeite für einen großen Telefonieanbieter im Callcenter. Dort erlebt man auch einiges, was Kunden sich einbilden bzw. für Wünsche haben. Kenn ich persönlich auch, dass man dort man als blöd hingestellt wird und man doch keine Ahnung hat. Aber nach einigen Minuten kommt dann doch die Einsicht der Leute wieder zurück.


Und zum Feedback Formular...


:203: - Habe ich ein Feedback Formular erhalten als ich LDAR gebucht habe, danach kein weiteres Formular erhalten....

:205: - Nach der ersten Miete gleich ein Formular erhalten...

:202: & :204: - nie ein Formular erhalten

335derk

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 17:33

Ich erinnere mich auch an einen Vorfall, der sich Anfang dieses Jahres zugetragen hat.
Montag morgen, 10:00 Uhr: Die Station war ausgebucht, ein Kunde vor mir hatte scheinbar am Abend vorher nach 22:00 Uhr noch einen Wagen der Größe CPMR One-way reserviert. Erhalten sollte er einen Renault Megane mit mobilem Navi.

Darauf hin wurde er sehr laut, berief sich ebenfalls auf seinen Status und drohte Konsequenzen für die RSA an, die ihm versuchte, die Situation zu erklären. Er blieb uneinsichtig und verlangte das "ihm zustehende Upgrade". Da die recht junge RSA mit der Situation überfordert war, schaltete ich mich ein, erklärte dem Menschen die Situation, worauf hin er dann doch - unfreundlich - gewillt war, den Renault zu nehmen, statt zu Fuß zu gehen.

Ich kann solche Kunden nicht ab, und beneide die RSA nicht. Ich persönlich bleibe immer freundlich und sachlich. Auch bin ich schon freiwillig mit CPMR statt XDAR vom Hof gefahren um der Station zu ermöglichen, einen schwierigeren Kunden zu bedienen.
Das war der Grundstein für eine fast freundschaftliche Beziehung zu der Station, die immer das Möglichste tut, meine Wünsche zu erfüllen und Autos nach meinem Geschmack für mich bereit zu stellen.

DonDario

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 17:39

Ich erinnere mich auch an einen Vorfall, der sich Anfang dieses Jahres zugetragen hat.
Montag morgen, 10:00 Uhr: Die Station war ausgebucht, ein Kunde vor mir hatte scheinbar am Abend vorher nach 22:00 Uhr noch einen Wagen der Größe CPMR One-way reserviert. Erhalten sollte er einen Renault Megane mit mobilem Navi.

Darauf hin wurde er sehr laut, berief sich ebenfalls auf seinen Status und drohte Konsequenzen für die RSA an, die ihm versuchte, die Situation zu erklären. Er blieb uneinsichtig und verlangte das "ihm zustehende Upgrade". Da die recht junge RSA mit der Situation überfordert war, schaltete ich mich ein, erklärte dem Menschen die Situation, worauf hin er dann doch - unfreundlich - gewillt war, den Renault zu nehmen, statt zu Fuß zu gehen.

Ich kann solche Kunden nicht ab, und beneide die RSA nicht. Ich persönlich bleibe immer freundlich und sachlich. Auch bin ich schon freiwillig mit CPMR statt XDAR vom Hof gefahren um der Station zu ermöglichen, einen schwierigeren Kunden zu bedienen.
Das war der Grundstein für eine fast freundschaftliche Beziehung zu der Station, die immer das Möglichste tut, meine Wünsche zu erfüllen und Autos nach meinem Geschmack für mich bereit zu stellen.
Darf man Fragen welche Staion das war?

Zwangs-Pendler

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 17:51

Auch bin ich schon freiwillig mit CPMR statt XDAR vom Hof gefahren um der Station zu ermöglichen, einen schwierigeren Kunden zu bedienen.
Das war der Grundstein für eine fast freundschaftliche Beziehung zu der Station, die immer das Möglichste tut, meine Wünsche zu erfüllen und Autos nach meinem Geschmack für mich bereit zu stellen.

Ist immer ein Geben und Nehmen. Manchen Stationen kommst du entgegen und beim nächsten Mal bist du wieder der Dumme. Ich habe es mnit EC auch immer so gehalten wie von dir beschrieben und alle Downgrades wg. Engpässen wurden immer wieder mehr als ausgeglichen!
Kosten seit 2009: 18,1 Cent/km

20d is ok!

335derk

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 18:10

@DonDario: Es war eine Station in Frankfurt, so viel will ich sagen.

Bis jetzt bin ich damit auch immer gut gefahren. An besagtem Tag wollte ich mir mal was gönnen, war jedoch nicht zwingend auf LDAR ( eigentlich XDAR, sollte ein Upgrade werden) angewiesen. Von daher war die Sache in Ordnung.

Ich weiß jedoch nicht, wie ich die Sache handhaben würde, wenn ich damit irgendwann öfters auf die Nase fallen würde.

mrxcrew

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 18:34

mal ne andere Frage wenn du schon siehst das der Kunde euch schlecht bewertet warum löschst du die Emailadresse nicht raus oder machst ein fehler rein? Die schlechte beurteilung zieht die Station mehr runter als wenn du die Email raus löschst.

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 18:38

@335derk

wobei ein Renault Megane ja CDMR (bzw. CXMR) ist und damit auch nach Sixt-Verständnis ein Downgrade bei CPMR-Buchung (immerhin versteht ja Sixt CPMR bei CDMR Buchung plus Upgrade-Gutschein als Upgrade)

Ich weiss ja nicht, wie die Situation ablief, aber wenn ich CPMR buche und CDMR erhalte, erwarte ich bei allem Verständnis für die Station neben einer Erklärung und Entschuldigung mindestens auch ein finanzielles Entgegenkommen in Form einer Gutschrift.

Leider habe ich es speziell bei Sixt (bislang noch nicht bei Hertz und Europcar) erlebt, dass Mitarbeiter keine Ahnung bzgl Eingruppierung der Fahrzeuge hatten (studentische Aushilfen?)(Vorsatz will ich mal nicht unterstellen) und versuchten Downgrades als Buchungserfüllung oder gar "Upgrade" darzustellen. Ich bin in solchen Situationen natürlich weiter freundlich und bestehe einfach darauf, den Stationsleiter zu sprechen oder oder anderweitig den Fall zu eskalieren und habe so immer mindestens die Preidifferenz erstattet bekommen, aber manch anderer Kunde hat vielleicht einen kürzeren Geduldsfaden...

335derk

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 18:44

Das eigentliche Problem war, dass die Reservierung wohl nach Geschäftsschluss einging, ohne Vorbuchungsfrist.
Trotzdem wurde ein Wagen herangeschafft, der annährend der Buchung entsprach.

Bei Europcar entspricht CXMR eigentlich CPMR, und wer CPMR für CDMR plus Upgrade-Gutschein rausgibt zieht den Kunden mehr über den Tisch. Cxxx bleibt Cxxx, ein Upgrade wäre Ixxx.

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 18:54

1) dass online oder per Hotline eine Reservierung möglich ist, die eigentlich nicht erfüllt werden kann (stopsell) ist aber ein schwerwiegendes Problem der AV und keineswegs ein Problem des Kunden (wie soll der das wissen?).

2) CDMR->CPMR ist nach Sixt-Verständnis ein Upgrade. Ob das OK ist oder nicht, kann man drüber diskutieren, ist aber eben so. Also ist CPMR->CDMR automatisch ein Downgrade.

Kann man auch wie folgt betrachten:
einfach im Normaltarif online für 1 Tag ab kommenden DI bei meiner Station die Preise geprüft:
CDMR 90,98 EUR
CDMR+Navi 96,98 EUR
CPMR 102,98 EUR
IDMR 102,98 EUR
also rein vom Preis ist CDMR+Navi von CPMR aus ein Downgrade; von CDMR aus ist CPMR nicht weniger ein Upgrade als IDMR

jimmy

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 20:54

Die Sache ist doch einfach mal, dass die ganzen Probleme und Umstände einem als Kundem nicht offen und freundlich offenbart werden, sondern insbesondere immer bei Sixt versucht wird, einen als dumm dastehen zu lassen und offensichtliche downgrades als Reservierungserfüllung, wenn nicht sogar als upgrade verkauft werden.
Ich bin wirklich der letzte der Theater machen würde wenn ich ein freundliches "Tut mir leid, aber aufgrund fehlender Fahrzeuge kann ich ihnen leider nicht ihre Reservierung so erfüllen, wie sie das wünschen aber ich hätte ein XYZ für sie welchen sie gerne mit einem freundlichem Preisnachlass bekommen würden", aber das ist mir wirklich erst einmal so weit ich mich erinnern kann passiert.
Statt dessen werden Reservierungen von Ldar mit einem X3 2,0i abgespeist wobei man sich dann noch über das Pseudoupgrade auf einen SUV freuen soll......Da kann ich schon verstehen, wenn einem da die Hutschnur platzt. Auf das upgrade wegen dem Platinstatus gebe ich gar nichts, diese Versprechen ist genauso lächerlich wie das der FDP auf Steuersenkungen vor der Wahl 2009.....

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retro009

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 21:58

Zitat

Nichts desto trotz ist man eben nicht in allen Fällen mit einem 500er "salonfähig".
Bei nem M3 würde ich dir recht geben aber ein CL passt einfach immer. :rolleyes:

Zitat

Statt dessen werden Reservierungen von Ldar mit einem X3 2,0i abgespeist wobei man sich dann noch über das Pseudoupgrade auf einen SUV freuen soll......Da kann ich schon verstehen, wenn einem da die Hutschnur platzt. Auf das upgrade wegen dem Platinstatus gebe ich gar nichts, diese
Das SUV Problem gab es bei uns auch schon öfters, wobei für LDAR schon ein X5 rausgehen müsste. Wenn man aber generell SUVs meidet, sollte man es im Bemerkungsfeld eintragen.

jimmy

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Sonntag, 12. Dezember 2010, 22:04

Glaube nicht das nen Cl immer passt. Wenn Handelsvertreter "Mayer" Cpmr bucht und nun aufgrund von Fahrzeugmangels einen Cl bekommt könnte das schon komisch kommen, wenn er bei ner Firma vorfährt und seine Waren anpreisen will und der Chef des Schuppens selbst "nur" nen A6 fährt......Könnte etwas großkotzig angesehen werden....

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k.krapp (12.12.2010)

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