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lom

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Mittwoch, 26. September 2012, 19:14

Hertz: Rücksprache mit Pannenservice wird als fahrlässige Handlung ausgelegt

Hallo zusammen,

entschuldigt bitte, falls es ein ähnliches Anliegen schon einmal gab oder ich den falschen Aufhänger für diesen Thread erwischt habe. Aber wie wahrscheinlich einige andere hier, bin ich nur auf dieses Forum aufmerksam geworden, weil ich gerade ein akutes Problem mit einem Autovermieter habe. Ich habe mich hier im Forum umgesehen und auch nach ähnlichen Themen gesucht, bisher aber nichts gefunden, was mir eine Antwort auf meine Frage geben würde.

Also, nun zu meinem Anliegen:
Wir haben im August einen Wagen bei Hertz für einen Dänemark-Urlaub angemietet. Auf dem Rückweg fing nach ca. 30 Minuten Fahrt der Motor an zu stottern und sehr zeitnah ging auch die Temperatur-Warnlampe an. Wir sind sofort rechts ran gefahren und haben den Motor ausgeschaltet. Beim Überprüfen der Kühlflüssigkeit habe ich festgestellt, dass der Ausgleichsbehälter bereits komplett leer war. Daraufhin habe ich sofort bei der Hertz-Pannenhotline angerufen und denen das Problem und sämtliche Symptome geschildert. Laut Hotline alles halb so schlimm und man sollte einfach Wasser nachfüllen und gucken, ob das Auto wieder startet und weiterfahren. Auf jeden Fall sollten wir versuchen irgendwie nach Deutschland bzw. in die Nähe der Grenze zu kommen. Dort könnte man dann von einem deutschen Abschleppdienst abgeholt werden und ggf. einen Ersatzwagen bekommen. Wir haben also Wasser nachgefüllt und konnten vorerst weiterfahren. Haben dann immer wieder an Rastplätzen angehalten und festgestellt, dass der Wagen weiterhin Kühlflüssigkeit verliert. Wir haben auch jedes Mal mit der Pannenhotline telefoniert und auf deren Anraten hin immer wieder Wasser nachgefüllt und sind wieder weitergefahren. Selbst dann, als Dampf aus dem Motorraum austrat und das Auto auch nach Kühlwasser nachfüllen nicht mehr anspringen wollte, haben mir die Hertz-Mitarbeiter geraten, es einfach weiter zu versuchen. Erst als das Auto wirklich nicht mehr starten wollte, haben sie einen Abschleppdienst vorbeigeschickt, der uns nach Deutschland geschleppt hat. Ich hatte an dem Tag mit mehreren Mitarbeitern von Hertz telefoniert und alle haben mir das selbe geraten: einfach Wasser nachfüllen und weiterfahren, bloß nicht in Dänemark abgeschleppt werden.

Insgesamt haben wir auf diese Weise über 16 Stunden für die Rückfahrt benötigt. Ich hatte eigentlich damit gerechnet, dass irgendwann mal ein Entschuldigungsschreiben reinkommt und Hertz uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschädigt. Stattdessen bekomme ich 6 Wochen später ein Schreiben von Hertz mit einer Zahlungsaufforderung von ca 2000 Euro. Mir wird vorgeworfen, dass ich fahrlässig und durch unsachgemäße Handhabung einen Schaden an dem Fahrzeug verursacht hätte.

In meiner naiven Laiensicht bin ich mir keinerlei Schuld bewusst. Ich habe Hertz zu jeder Zeit über den aktuellen Zustand des Autos informiert und habe immer nach den Anweisungen der jeweiligen Support-Mitarbeiter gehandelt. Hat jemand schon mal einen ähnlichen Fall erlebt und kann einschätzen wie so etwas gehandhabt wird? Ich habe erst mal eine Mail an die Schadensabteilung geschrieben und sie auf die Gegebenheiten hingewiesen. Ich befürchte aber, dass ich mir zeitnah einen Anwalt nehmen muss. Hat jemand einen Tipp, wo man vernünftige Anwälte findet, die evtl. schon Erfahrungen mit dem Thema haben?

Vielen Dank schon mal und beste Grüße,
lom

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Mittwoch, 26. September 2012, 19:34

a) ist sicher, weshalb Dir unsachgemäße Handhabung des Fahrzeuges vorgeworfen wird? Steht das in direktem Zusammenhang mit der von Dir geschilderten Problembehandlung oder vielleicht eher mit dem dem Probelm zugrundeliegenden Schaden?
Kühlmittelverlust deutet ja auf einen Fahrzeugschaden hin. Der zB. verursacht sein könnte durch eine Berührung der Fahrzeugunterseite mit dem Weg, was auf unbefestigten Wegen bei forscherer Fahrweise schnell passiert ist.
Ich mache selbst öfter in Dänemark Urlaub und weiss daher, dass manch Ferienhaus nur auf unbefestigten Wegen zu erreichen ist und ein Aufsetzen des Wagens dabei durchaus passieren kann, fahre dort immer "wie auf Eiern".
Das Fahren auf unbefestigten Wegen gilt aber auch als "unsachgemäße Nutzung", ebenso sind Unterbodenschäden meist von den Versicherungen nicht inkludiert.
Sofern also bei Prüfung des Schadens herausgekommen sein sollte, dass das Leck im Kühlkreislauf durch eine unsanfte Begegnung entstanden ist, dann wäre der Vorwurf korrekt und es liesse sich kaum etwas anderes machen als zahlen.

b) sofern dem aber nicht so sein sollte, so kann ich aus eigener Erfahrung raten, mal den Fall auf der Facebook Seite von Hertz zu schildern. Bei einer vertrakten Geschichte einer Fehlabrechnung (trotz UNL Kilometer abgerechnet), bei der der Service in einem Vierteljahr mir nicht helfen konnte, hat ein Posting auf der Facebookseite sehr plötzlich Bewegung in die Sache gebracht...

c) hinterher ist man immer schlauer, aber sinnvoll wäre es evtl. gewesen, die nächste Hertz Station vor Ort ausfindig zu machen und denen den Wagen zwecks Tausch hinzustellen...

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lom (27.09.2012)

Base

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Mittwoch, 26. September 2012, 19:39

Ohje, der tolle Hertz Kundenservice... :thumbdown:

Bist du beim ADAC? Dann wäre eine Erst-Beratung beim Fachanwalt für Verkehrsrecht wohl die erste Anlaufstelle.

Wenn du Zeugen dafür hast, die die Telefonate quasi "mitgehört" haben, solltest du eigentlich fein raus kommen. Du hast schließlich nur auf Anweisung der AV gehandelt.

Viel Erfolg!

lom

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Mittwoch, 26. September 2012, 19:52

Zitat von »otternase«


ist sicher, weshalb Dir unsachgemäße Handhabung des Fahrzeuges vorgeworfen wird?


Vielen Dank für Deine schnelle Antwort.
Der zugrundeliegende Schaden ist ein Marderschaden. Auf den Fotos des Sachverständigen sind auch die Bißspuren zu sehen. Vorgeworfen wird mir aber die Überhitzung des Motors. Aber selbst wenn mir der Marderschaden angelastet werden würde, wäre das ja zum Zeitpunkt meiner ersten Kontaktaufnahme (wahrscheinlich) noch durch ein einfaches Tauschen der Kühlschläuche zu beheben gewesen. Die Überhitzung des Motors wurde mir ja quasi von den eigenen Service-Mitarbeitern "aufgedrängt", zumindest aber billigend in Kauf genommen.

Zitat von »otternase«


b) sofern dem aber nicht so sein sollte, so kann ich aus eigener Erfahrung raten, mal den Fall auf der Facebook Seite von Hertz zu schildern.

Danke für den Tipp mit der Facebook-Seite. Das werde ich mit Sicherheit ausprobieren, falls sich die Schadenabteilung nicht meldet.

Zitat von »Base«


Wenn du Zeugen dafür hast, die die Telefonate quasi "mitgehört" haben, solltest du eigentlich fein raus kommen. Du hast schließlich nur auf Anweisung der AV gehandelt.

Ja, meine Freundin war bei jedem Telefonat anwesend. Die scheinen die Telefonate auch in einer Art Ticket-System erfasst zu haben. Ob die die Protokolle aber rausrücken (müssen), ist natürlich eine andere Frage.

Zitat von »Base«


Bist du beim ADAC? Dann wäre eine Erst-Beratung beim Fachanwalt für Verkehrsrecht wohl die erste Anlaufstelle.

Nein, seit genau diesem Jahr leider nicht mehr:(

peak_me

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Mittwoch, 26. September 2012, 19:53

Die Erfahrung zeigt: alles, was ein hotlinemitarbeiter einer autovermietung sagt, ist anzuzweifeln. Es gibt dort auch fähige Leute, doch mindestens genauso viele, die einfach keine Ahnung haben. Weiterhin zeigt die Erfahrung, dass die Vermieter Defekten manchmal versuchen, kreativ zu begegnen. Ein abschleppen zu einem Ort in Dänemark haette für den deutschen Hertz-pannendienst zusätzliche Arbeit und womöglich kompetenzgerangel bedeutet. Dies wollte man wohl vermeiden.
Es ist festzustellen:
Ein leck im kuehkreislauf des Autos kann gefährliche Folgen haben.
Normales Wasser ist kein zulässigen betriebsmittel für das Auto.
Und einem Laien kann nicht zugemutet werden, falsche betriebsmittel einzufuellen.

Ich wäre an Ort und stelle stehengeblieben und hatte der Dinge geharrt. Hertz muss einen abschleppdienst schicken.
Alles andere sind nur Versuche seitens Hertz, die Abläufe auf den schultern des Kunden zu vereinfachen.

Da dir dieses Wissen aber fehlte, bin ich bei der rechtlichen Einschätzung auf deiner Seite: du hast Hertz informiert und den Weisungen von Hertz entsprechend gehandelt, eventuell dadurch entstandene schaeden hast du nicht zu verantworten.

Aber warte erstmal die Antwort von Hertz ab. Der, der dass schreiben an dich verfasst hat, wusste sicher nichts vom genauen Hergang.
Gewalt ist immer ein Ausdruck vom Schwäche.

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lom (27.09.2012)

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Donnerstag, 27. September 2012, 11:01

Vielen Dank für Eure Antworten. Das geht ja wirklich schnell hier. Es beruhigt mich, dass ich mit meiner Einschätzung nicht ganz alleine da stehe. Ich werde noch ein paar Tage abwarten, ob sich die Schadensabteilung rührt und dann ggf. weitere Schritte einleiten (Anwalt, Facebook, Marketingabteilung?, ...).

peak_me

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Donnerstag, 27. September 2012, 11:05

Die antworten von Hertz können sich schon etwas hinziehen. Du hast doch keine nachteile davon, wenn du einfach so lange wartest, bis eine Antwort kommt, oder? So lange wuerde ich auf jeden Fall erstmal warten.
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lom

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Donnerstag, 27. September 2012, 12:55

Das kann ich leider nicht einschätzen. Laut Schreiben sollte ich 3 Wochen nach Briefdatum die Zahlung leisten, ansonsten würde ein kostenpflichtiges Inkassoverfahren eröffnet. Der Brief kam netterweise erst eine Woche nach Briefdatum bei mir an, d.h., ich habe noch 2 Wochen Zeit, die Zahlung zu leisten. Was passiert, wenn ich einfach nicht bezahle ohne z.B. per Anwalt offiziell Widerspruch einzulegen, kann ich rechtlich überhaupt nicht einordnen. In dem Schreiben stand auch keinerlei Hinweis, ob und wie gegen diese Forderung Widerspruch eingelegt werden kann.

Daher würde ich gerne spätestens nächste Woche mal mit einem Anwalt über das Thema reden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie meine rechtliche Situation genau aussieht.

peak_me

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Donnerstag, 27. September 2012, 13:26

Das sind berechtigte Gedanken. Du könntest auch mal in einer hertzfiliale vorbeischauen, das Problem mit den fristen schildern und darum bitten, dass die sich zeitnah, am besten sofort, mit der schadensabteilung in Verbindung setzen und dich über den Stand der Dinge mit Berücksichtigung deiner Schilderungen aus deinem eroeffnungsbeitrag informieren. Die nötigen Telefonnummern und Ansprechpartner haben die in jeder Filiale.
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Donnerstag, 27. September 2012, 13:28

du könntest es natürlich auch sein lassen, einen Mitarbeiter, der mit dem Fall nix zu tun hat, dessen Aufgabengebiet die Schadensabwicklung nicht ist und der eigentlich Autos vermietet, damit zu behelligen.
Dies ist nicht das Forum, wo man kostenlos Hinweise erhält, wie man kostenlos ECMR an jeder beliebigen Station bucht und ohne Aufpreis XDAR erhält.

Sachdienliche Hinweise, wo es dieses Forum gibt, dürfen jederzeit hier gepostet werden.

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Donnerstag, 27. September 2012, 16:13

Was passiert, wenn ich einfach nicht bezahle ohne z.B. per Anwalt offiziell Widerspruch einzulegen, kann ich rechtlich überhaupt nicht einordnen. In dem Schreiben stand auch keinerlei Hinweis, ob und wie gegen diese Forderung Widerspruch eingelegt werden kann.

Ein Anwalt kann nicht offizieller als man selbst der Geltendmachung einer Forderung durch eine Rechnung widersprechen, er kann einen solchen Widerspruch nur uU besser begründen und die rechtliche Situation besser einschätzen. Wenn du der Meinung bist, dass eine Forderung unbegründet ist, ist es dein gutes Recht, dieser zu widersprechen und nicht zu bezahlen, solange kein vollstreckbarer Titel gegen dich vorliegt. Letztendlich kann nur ein Gericht über die Rechtmäßigkeit der Forderung entscheiden, stellt dieses allerdings die Rechtmäßigkeit fest, fallen weitere Gebühren an (bspw. Gerichtsgebühren, ggf. Gebühren für einen gerichtlichen Mahnbescheid) und es können auch möglicherweise andere Kosten wie die für ein Inkassoverfahren eingeklagt werden. Deshalb ist die Einschaltung eines Anwalts in solch einem Fall sicherlich ein sehr förderlicher Schritt, denn nur dieser kann und wird verbindlichen Rechtsrat erteilen.

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Montag, 12. November 2012, 18:10

Nach langer Zeit hat sich in diesem Fall mal wieder was getan. Nachdem Hertz alle meine Kontaktversuche über Kundenhotline, Schadensabteilung und Facebook ignoriert hat, kam letzte Woche dann eine erneute Zahlungsaufforderung. Diesmal wieder von einer anderen Abteilung (Damage Collections) mit einer anderen Konatktadresse. Denen habe ich nun auch den Sachverhalt erläutert und auch auf meine frühere Mail an die Schadensabteilung verwiesen.

Es kam sogar recht zügig eine Antwort zurück, allerdings keine sehr erfreuliche. Aus Sicht von Hertz ist die Schadensforderung korrekt. Man wäre mir ja schon entgegengekommen, da ich nur 50% des tatsächlichen Schadens begleichen sollte. Diese Quote sei Hertz von deren Rechtsbeistand nahegelegt worden. Auf meine Einwände sind sie allerdings gar nicht eingegangen.

Ich bin jetzt wirklich sprachlos. Ein wenig Hoffnung hatte ich tatsächlich, dass sich das Ganze um ein Missverständnis handelt und Hertz von der Zahlungsaufforderung zurücktritt.

Bereits vor diesen letzten Schreiben von Hertz hatte ich schon kurzen Kontakt zu Anwälten und auch ein etwas ausführlicheres Gespräch mit der Verbraucherzentrale (Zuständiger für Rechtsfragen in Sachen Autovermietung). In den Gesprächen wurde meine Sicht der Sachlage bestätigt. Die einzige "Gefahr" bestünde darin, dass Hertz die Telefonate mit dem Pannenservice leugnet. Aber so bizarr mir das Verhalten von Hertz in dieser Sache erscheint, das kann ich mir wirklich nicht vorstellen. Zumal ich auch die Verbindungsnachweise habe, dass ich an besagtem Tag mindestens 20 Minuten mit dem Pannenservice telefoniert habe.

Ich bin zwar nach wie vor recht zuversichtlich, dass ich auch vor Gericht Recht bekommen müsste, aber ich hatte wirklich die Hoffnung, ein Verfahren vermeiden zu können. Na ja, schauen wir mal, wie es weitergeht.

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Montag, 12. November 2012, 20:20

Das kann ich leider nicht einschätzen. Laut Schreiben sollte ich 3 Wochen nach Briefdatum die Zahlung leisten, ansonsten würde ein kostenpflichtiges Inkassoverfahren eröffnet. Der Brief kam netterweise erst eine Woche nach Briefdatum bei mir an, d.h., ich habe noch 2 Wochen Zeit, die Zahlung zu leisten. Was passiert, wenn ich einfach nicht bezahle ohne z.B. per Anwalt offiziell Widerspruch einzulegen, kann ich rechtlich überhaupt nicht einordnen. In dem Schreiben stand auch keinerlei Hinweis, ob und wie gegen diese Forderung Widerspruch eingelegt werden kann.

Daher würde ich gerne spätestens nächste Woche mal mit einem Anwalt über das Thema reden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie meine rechtliche Situation genau aussieht.

Hallo!

Ich bin zwar noch kein zugelassener Anwalt, sondern noch im Studium und parallel bereits für eine Anwaltskanzlei tätig, hatte aber auch schon (vor ca. 2 Jahren) einen Rechtsstreit mit Hertz wegen eines angeblichen Schadens am Wagen, den ich mir nicht erklären konnte (ging um die Sitze). Nachdem ich mehrere Schriftsätze mit der Forderungsabteilung in Irland ausgetauscht hatte, wurde die Forderung storniert und der Vermietstation zumindest die Höhe der Selbstbeteiligung belastet.

Fakt ist doch: was kann Hertz dir beweisen? Haben Sie dir Fotos geschickt o.ä.? Nur das Gutachten von dieser fiesen Firma aus Eschborn?
Solange Hertz dir in einem Rechtsstreit nicht beweisen kann, dass du den Schaden zu vertreten hast, musst du auch für gar nichts aufkommen.
Sofern du das lieber in professionelle Hände legst, würde ich dir nahelegen, einem Rechtsanwalt dein Mandat zu erteilen - ggf. hast du sogar Anspruch auf Prozesskostenhilfe! Muss also nicht viel kosten.

Ich bin mir sehr sicher - und da spreche ich aus der Erfahrung, was die Bearbeitung ähnlich gelagerter Fälle für eine Kanzlei, als auch meine eigenen Erfahrungen mit Hertz angeht -, dass du im Zweifel einen Rechtsstreit gewinnen würdest. Bestenfalls kann der Anwalt es sogar außergerichtlich klären.

Leiste vorerst keine Zahlungen und hebe allen Schriftverkehr, sowie alle dazugehörigen Dokumente auf.
Wenn ich Einsicht in die Angelegenheit hätte, könnte ich dir gerne auch nähere Angaben dazu machen. Ansonsten rate ich zu einem Anwalt ;-)

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Montag, 12. November 2012, 20:47

haben die bei facebook wirklich garnicht geantwortet? also haben die deinen Beitrag unkommentiert stehengelassen?
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Montag, 12. November 2012, 21:42

Wenn du der Meinung bist, dass eine Forderung unbegründet ist, ist es dein gutes Recht, dieser zu widersprechen und nicht zu bezahlen

Genau, du musst der Forderung nicht mal widersprechen. Erst wenn der Gläubiger die Forderung gerichtlich z.B. durch einen Mahnbescheid geltend macht, musst du reagieren. Wenn du genügend Nerven hast, würde ich an deiner Stelle einmal schriftlich deine Sicht der Dinge darlegen und dann auf etwaige Angebote und Forderungen nicht mehr reagieren. Es kann nicht von dir verlangt werden, wieder und wieder deine Schilderung verschiedenen Stellen bei Hertz gegenüber abzugeben.
:205: President's Circle

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LZM (13.11.2012)

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