Irgendwas ist ja immer. 2007 fehlte das Geld. Als es da war, wurde der Job gewechselt und alles wieder storniert. Dann passte der Zeitpunkt endlich. 2020 sollte es drei Wochen durch Kalifornien, Nevada, Utah, Colorado, Arizona und zurück gehen - mit Pickup-Camper heute hier, morgen dort, hier und da Hertz Choice Lane, hin und zurück mit LH452 und LH453 im A380.
Mietwagen, Hotel und Flug: Stornierung wegen Corona
Nur Corona wollte das nicht. Es wurde also fleißig storniert. Alle Hertz-Mieten (gar kein Problem) und der Camper. Dank kulanter Regelung von BestCamper nur ein 80-Euro-Problem. Das initiale Hotel in L.A. konnte nicht storniert werden. Selbst Schuld, wenn die non-refundable Rate gebucht wurde, die aber 50% günstiger als flex war. Aber halb so wild, das ließ sich verkraften.
Nur Lufthansa wollte das nicht. Auch hier buchte der Sparfuchs natürlich Basic. Also ohne Meilen und nicht stornierbar. Clever, wie sich herausstellen sollte, aber nicht so schlimm. Denn Geld gibt's ja zurück, wenn der Flug nicht durchgeführt wird, steht ja so in der VO (EG) Nr. 261/2004.
Kapitel 1 der Stornierung: Die Lufthansa-Hotline
Das sagte auch die damals sehr freundliche Lufthansa-Hotline. "Kein Problem. Sie müssen keinen Gutschein nehmen, Sie können auch einfach stornieren, die Flüge wurden ja annulliert." So weit so gut. Das war dann die erste Kontaktaufnahme mit Lufthansa am 22. Juni 2020, 11 Tage nach dem geplanten Abflug. "Es kann aber etwas länger als gewöhnlich dauern. Sie können sich ja vorstellen, was bei uns gerade los ist." Konnte ich. Das war auch gar kein Problem.
Vier Wochen später: keine Überweisung, keine Bestätigung oder andere Kommunikation seitens Lufthansa. Ich fragte erneut bei der Hotline nach (Eine Fluggesellschaft hat eine Woche Zeit, Tickets zu erstatten). Die Wartezeit war auch beim zweiten Anruf erfreulich kurz, trotz Bandansage, dass es länger dauert und man die Online-Umbuchfunktionen nutzen solle. Witzig nur: Die Lufthansa hatte diese Funktionen inzwischen offline genommen. Wieder war eine freundliche und bemitleidenswerte Mitarbeiterin am Telefon. Eine Stornierung könne sie nicht finden, aber da der Flug annulliert wurde, könne ich ja stornieren und den Flugpreis erstattet bekommen. Ob ich das wolle. Ja bitte. Es könne aber aufgrund [...] länger als gewöhnlich dauern. Ich weiß.
Beim dritten Anruf am 10. August - zwei Monate nach geplantem und annulliertem Abflugdatum - der dritte Versuch. Noch immer gab es außer drei Newslettern mit Flugangeboten keine Kommunikation von Lufthansa. Der Unterpunkt an der Hotline ("Bitte wählen Sie die 3, wenn Sie Fragen zu Ihrer Ticketerstattung haben.") wurde mit einer Bandansage beendet, dass Mitarbeiter nun von der Hotline abgezogen worden seien, um Erstattungen zügiger zu bearbeiten. Es können aber aufgrund [...] länger als gewöhnlich dauern. Offensichtlich.
Kapitel 2: Per Einschreiben an Lufthansa
Freunde brachten mich auf die Idee, den Erstattungsanspruch schriftlich geltend zu machen. Das hätte bei ihnen funktioniert. Also schrieb ich alles zusammen, was die vielen Mitarbeiter der Lufthansa zum Bearbeiten der Ticketerstattung brauchen könnten:
An:
Deutsche Lufthansa AG
Customer Relations
Postfach 710234
60492 Frankfurt
Ansprüche nach Fluggastrechteverordnung (EG) Nr 261/2004
Flugnummern:
Buchungscode:
Sehr geehrte Damen und Herren, es handelt sich um eine Annullierung der
folgenden Flüge: (Flugnummern eintragen)
Start- und Zielflughafen: z.B.: FMO - LAX – FMO
Abflug geplant: Datum
Rückankunft geplant: Datum
Buchungscode:
Ich mache folgende Ansprüche geltend: xxxx,xx Euro
In den oben beschriebenen Ansprüchen sind die Forderungen für folgende
Mitreisende enthalten: (Passagiernamen ergänzen)
Ich fordere Sie auf, den Betrag in Höhe von xxxx,xx Euro binnen sieben Tagen ab Posteingang auf folgendes Konto zu überweisen:
IBAN: BIC: Kontoinhaber:
Weiterhin weise ich Sie daraufhin, dass Sie gesetzlich nach VO (EG) Nr. 261/2004 dazu verpflichtet sind, diese Frist ohne Abzüge oder zeitliche Verlängerungen einzuhalten. Sie erhalten dieses Schreiben per Einschreiben sowie digital per E-Mail an documentsde@dlh.de, online@booking.lufthansa.com und customer.relations@lufthansa.com
Mit freundlichen Grüßen, (Name und Unterschrift)
Ich kann es kurz machen: Keine Reaktion seitens Lufthansa. Weder schriftlich noch monetär. Nach Ablauf der gesetzten Frist gibt es zwei weitere Optionen. Entweder eröffnet man ein Mahnverfahren. Oder man versucht über das Zahlungsmittel (Konto bei der Bank, Kreditkarte, Paypal, Bezahldienst...) eine Rückzahlung in die Gänge zu leiten.
Kapitel 3: Chargeback der Lufthansa-Tickets über Amex
Da ich die Tickets über meine American Express gebucht hatte, fragte ich bei der entsprechenden Hotline an. Bisher hatte ich keine Erfahrungen mit Chargebacks oder anderen Rückbuchungen (zum Glück) - anders als die Hotline-Mitarbeiter von Amex.
Routiniert und professionell führte man mich durchs Gespräch, stieß den Prozess an und schickte noch während wir telefonierten eine Mail samt Checkliste raus, welche Dokumente ich einreichen müsste. Amex brauchte die gesamte schriftliche Kommunikation, die Daten der telefonischen Kontaktaufnahmen mit der Lufthansa, das Buchungsdatum und die Flugdaten.
Nach drei Tagen hatte ich die Bestätigung im Postfach, dass alle erforderlichen Dokumente eingereicht wurden. Man setzte sich nun mit dem Lufthansa in Verbindung, der gebuchte Betrag wird als Gutschrift einbehalten. Über diese Gutschrift könne aber erst verfügt werden, sobald der Vorgang abgeschlossen sei. Fein für mich.
Am 4. September, also fast drei Monate nach dem geplanten Abflugdatum und einer Woche nach dem Chargeback bei American Express dann die erste Kommunikation der Lufthansa zu meinem Fall: Man informiere mich, dass folgendes Ticket erstattet würde. Dann steht da eine Ticketnummer, nicht zwei, wie gebucht. [Hier verzweifeltes Lachen einfügen]. Laut Kreditkartenkonto wurde aber die komplette Summe erstattet.
P.S.: Man freue sich, mich bald wieder an Bord der Lufthansa begrüßen zu dürfen. Ich weiß.
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Kommentare 10
Sloth
Aktuell muss die Lufthansa anscheinend etwas geändert haben.
Am Montag, 7.9., kam bei uns die Email mit der "geänderten" Reise an. In der war dann vom Hinflug keine Rede mehr.
Also die Hotline angerufen. Nach ca. 5 Minuten Warteschleife eine sehr nette Dame dran gehabt, die ohne Drumherumreden eine Umbuchung oder die komplette Rückerstattung angeboten hat.
Habe um die Rückerstattung gebeten.
Und siehe da - heute nach nur 5 (4) Tagen war das Geld wieder auf die KK zurückgebucht.
Scheint also im Moment gut zu laufen, die automatisierten Prozesse.
TALENTfrei
Ich habe mein Geld letztendlich über die SPÖ im letzten Monat wiederbekommen, weil Lufthansa auf gar nichts reagierte (Brief, Mahnbescheid). Der Flug wurde im März gestrichen und dann letztendlich im August "ohne Anerkennung einer Rechtspflicht" erstattet. Wie an anderer Stelle ist das Unternehmen für mich nicht mehr tragbar bei zukünftigen Flügen, da lasse ich mein Geld lieber bei seriösen Fluggesellschaften.
Die arabischen Carrier haben bei mir übrigens durch die Bank weg anstandslos binnen weniger Tage erstattet, teilweise sogar Flüge die eigentlich stattgefunden hätten, man aber aus Kulanz trotzdem eine volle Rückerstattung anbat. Bei Hotels hat Agoda aufgrund der Pandemie für alle Hotels kostenfreie Erstattungen auch für non-refundable Rates angeboten, als Tipp für deine nächste Hotelbuchung.
Das sind für mich Unternehmen, denen ich auch (trotz Aufpreis) in Zukunft treu bleiben werde. Der Lufthansa und ihre Töchter mit Sicherheit nicht mehr.
PS: Im April wurde mir von der Hotline übrigens wort wörtlich mitgeteilt "Herr Talentfrei ich weiß das sie Anspruch auf die Rückzahlung haben, aber der Vorstand hat explizit die Rückerstattung von Kundengeldern untersagt". Das der Vorstand dann immer noch nicht für sein rechtswidriges Verhalten Konsequenzen gezogen hat, spricht ja für sich.
R99
Keine Reaktion auf den MB ist doch super, dann gibt es einen VB und man kann denen ein paar Konten sperren in Form einer Pfändung. Dann wissen sie, was sie davon haben.
Pieeet
Agoda: Danke für den Tipp.
Lufthansa werde ich in Zukunft auch meiden. KLM hat von Amsterdam aus auch schöne Flüge.
MDRIVER-BRA
Das Lufthansa derzeit in vielen Bereichen nicht wirklich glänzt, insbesondere auch bei der Rückerstattung von bezahlten Tickets ist weitreichend bekannt und der geschilderte Fall betrifft sicherlich die Mehrheit aller Kunden.
Es geht aber auch anders, wie bei mir geschehen.
Ich habe am 8. Juli einen Flug für
August 2020 via Online Formular für die Familie storniert, da ebenfalls mehrere Teilstrecken der Reise annulliert wurden. Im Hinterkopf natürlich bereits abgespeichert, das da vor September ggf. sogar Oktober nichts passieren wird. Ohne weitere Nachfragen etc. hatte ich die Gutschrift ca. 6 Wochen später auf der CC ersichtlich. Klar, 6 Wochen sind viel Zeit aber für mich aufgrund der
Situation dann doch akzeptabel.
Ich verstehe jeden der sich über die Lufthansa wie im Ausgangspost beschwert, es gibt aber manchmal Ausnahmen und Hoffnungsschimmer!
Pieeet
Ich hatte wie du volles Verständnis. Die fehlende Kommunikation und dass es drei Monate statt 6 Wochen dauert, geht einfach nicht. Was ist so schwer daran, eine vom System automatisch generierte Mail rauszuschicken, dass der entsprechende Fall derzeit noch geprüft wird? Mir tut es auch leid, dass man das erst über die CC eskalieren muss.
MDRIVER-BRA
Ich bin da völlig bei dir! Die LH ist da echt ein Trauerspiel. Zumal du ja auch wie ich nicht einer der ersten Kunden warst, sondern wir beide schon ziemlich am Ende der Schlange standen. Von März bis Juni/ Juli kann also durchaus eine automatisierte Mail erwarten.
Uns hatte die LH nun bereits Teilstrecken für einen Flug im Dezember annulliert. Ende August!? Nach 30 Minuten mit der Hotline ist nun alles kostenlos umgebucht bzw wieder hergestellt. Der Wahnsinn!
VR38DETT
Edit:
Privatstatement mit Firmenbezug entfernt
Pieeet
Ich hoffe, dass deine Jobsorgen bald leichter werden und der Reisemarkt wieder anzieht. Ich kann das wirtschaftliche Denken dahinter ziemlich gut nachvollziehen. Mir geht es vor allem um die Kommunikation. Keine Rückmeldungen, keine Reaktionen. Dabei ist die Gesetzeslage klar. Ich wäre sogar bereit gewesen, meine Flüge in Gutscheine umzuwandeln, da wir auf jeden Fall fliegen wollten und die Reise später nachholen werden. Wenn auch vlt ein Land weiter nördlich. Aber wenn die Ticketpreise plötzlich drei Mal so hoch sind wie vor COVID und mindestens doppelt so hoch wie bei beim Wettbewerb, wenn Mallorcaflüge mit LH operated by Air Dolomiti 750€ p.P vom FMO kosten, dann tut es mir leid, dass die Lufthansa mal eine wettbewerbsfähige Airline mit Strahlkraft gewesen ist. Diesen Status hat sie für mich verspielt.
TALENTfrei
VR38DETT danke für die Schilderung aus deiner Sicht. Ich hätte mit Sicherheit auch deutlich mehr Verständnis, wenn sich die Lufthansa in einer umgekehrten Seite mal ähnlich gezeigt hätte. Eine Bekannte hatte weit vor Corona für sich einen lang ersparten Flug mit LH gebucht, leider starb ihr Mann wenige Tage vor Abflug und sie bat um eine kostenfreie Umbuchung aufgrund dieses Umstands was einfach mit einem arroganten "Nö, lesen sie die Ticketbedingungen" beantwortet wurde.
Warum soll ich jetzt also für LH Verständnis haben und den einen unverzinsten Kredit geben statt zu sagen "Nö, haltet euch gefälligst an EU Recht und zahlt alle Erstattungen binnen 7 Tagen aus"?