(Keine) Upgrades bei Hertz Presidents Circle Status

Habe in der letzten Zeit wieder "spannende" Erfahrungen als PC Kunde machen können:
J
gebucht und V bekommen. Auf Hinweis dies sei kein Upgrade um eine
Fahrzeugklasse wurde mir sofort gesagt das wäre sehr wohl ein Upgrade
denn es wäre ja ein Kombi statt Limousine. Ich habe dann erklärt das ich überhaupt keinen Kombi haben möchte und noch mal
nachgefragt wieso das nun ein Upgrade sei. Der frustriert und überfordernd wirkende Mitarbeiter konnte mir das nicht erklären. Ich habe dann noch mal hingewiesen das '"J" LDAR sei und "V" LWAR. Für mich sei das keine andere Fahrzeugklasse. Diskussion war aber zwecklos.
Obwohl ich sehr sachlich und ganz entspannt war kam dann so ein Spruch wie "ich kann ja auch nichts dafür wenn Sie es gewohnt sind grosse Autos zu fahren." War mir dann auch zu blöd mir solche Sprüche geben zu müssen.

Also Jaguar XF 2.2D erhalten. Hatte ich bereits schon gefahren. Optisch ein schönes Auto, aber beim Fahren leider nicht so doll: Rauher Vierzylinder passt nicht in diese Klasse. Navigation und Bedienung ist eine Zumutung (elendig langsam, überfrachtet, Sitzheizung über Menüfunktion,...), Strassenlage ab 200 auf kurviger BAB unentspannt schaukelig und kein Vergleich zu 5er, E-Klasse oder A6. Auch Platz ist nicht üppig. Außerdem sind Gimmicks wie der Automatik-Drehknopf der elektrisch ausfährt ja nett, aber faktisch
dauert das immer 3 Sekunden bis ich losfahren kann... (ich glaube man kann es aber deaktivieren...)
Nun denn: Losgefahren und die Kiste war echt laut und röhrte wie ein Trecker. Irgendwas war nicht in Ordnung.
Ich tippte auf Riss im Krümmer / Abgasanlage. Zudem klapperte die Motorhaube.

Also unterwegs am FFM Airport vorbei und Fahrzeug zum Tausch abgegeben. Dort zum Counter und noch mal gesagt das ein V (LWAR) für mich kein Upgrade für J (LDAR) wäre und ob man mir da jetzt was entsprechendes anbieten
könnte. Dort kam dann wieder die gleiche Story das ein Kombi ja ein PC Upgrade wäre und man mir nix aus "X" geben kann. Ich wies dann darauf hin das meine Erfahrungen aber immer die waren das ich X bekomme wenn ich J buche (was tatsächlich auch sonst regelmässig der Fall ist, J oder V bekomme ich immer bei I Buchungen). Antwort: "Dann hatte man in den Fällen eben keine Kombis mehr." Da mir das auch zu dumm war habe ich dann vor Ort die Buchung (die über 10 Tage lief) storniert und I eingebucht und dann mit V weitergefahren. Lächerlich. Dafür habe ich dann immerhin Geld gespart.

Unsere Buchhaltung hat dann bei Hertz angerufen und noch mal nachgehakt warum wir dann nicht zumindest (für das erste Fahrzeug) eine I Buchung berechnet bekommen. Da hier nix ging hat man mir das Gespräch dann durchgestellt. Der Mitarbeiter an der Hotline war dann erneut ein Bravourstück für Kundenservice und Kompetenz. Info des Mitarbeiters:

- "Sie haben definitiv ein Upgrade bekommen! Sie haben J gebucht und V 
bekommen. Das sind mindestens 2 Klassen, wenn nicht sogar 3." (ich habe dann gebeten das er mir das erklären soll und was dann genau V wäre. Antwort: "Kann ich Ihnen auch nicht sagen. Für mich zählt nur das sie das Upgrade erhalten haben, und das sehe ich hier eindeutig. Was die Kürzel im einzelnen bedeuten muss ich nicht wissen.").
- "Lesen Sie sich außerdem dazu erst mal die Bedingungen des PC Status durch. Sie erhalten nur ein Upgrade bei Verfügbarkeit!" (Anm.: Das ist Unsinn, denn dies trifft auf FiveStar zu aber PC heisst garantiertes Upgrade, der zunehmen arrogante Hertz Mitarbeiter beharrte aber auf der Aussage.)

- Auf Hinweis das dies für mich wirklich nicht zufriedenstellend sei: "Dann müssen Sie sich mit der Vermietstation einigen. Wenn die das machen und eine Gutschrift auf Ihre Kappe nehmen ist es deren Problem. Ich werde auf jeden Fall keine Korrektur oder Anpassung durchführen." Ich habe ihn dann gefragt was ich als Kunde jetzt mit der internen Organisationsstruktur bei Hertz zu tun hätte und mich für das Gespräch bedankt.

Für mich ist es unverständlich wie man so mit Kunden (und in meinem Falle reden wir über 6-stellige Umsätze) umgeht. Wenn unsere Stammstation nicht einen exzellenten Service hätte wäre ich schon lange kein Hertz Kunde mehr. (ich war schon mit Sixt im Gespräch aber die stellen sich quer mir einen Status Match für PC zu geben.)

Grüße

Das mit den teilnehmenden Stationen ist mir bekannt. Wenn mal partout nix verfügbar ist breche ich mir ja auch keinen Zacken aus der Krone. Es geht mir allein um die transparente Kommunikation mit dem Kunden. Und hier wurde ja jedes mal steif und fest behauptet das es sich hier um ein Upgrade handelt. Solche Fälle hatte ich ähnlich schon 2-3x in der Vergangenheit (2x wurde Kombi als Klassen-Upgrade genannt, 1x eine Navi), aber als ich darauf hingewiesen habe, hat man sich entschuldigte und mir freundlich! ein anderes Fahrzeug gegeben. Fehler passieren überall (auch in meinem Unternehmen), nur die Qualität des Unternehmens und der Organisation zeigt sich durch die Art wie mit Fehlern umgegangen wird. Jeder Fehler birgt immer auch eine Chance den Kunden für sich zu gewinnen.

Wir haben mal einen persönlichen Ansprechpartner genannt bekommen. Aber beim letzten Servicefall war dieser auch nicht mehr greifbar oder im Unternehmen. Ich werde Hertz aber noch mal schriftlich kontaktieren und bitten mir eine definitive Aussage über das Handling bei Upgrades zu geben. Vor allem was Upgrade um eine Fahrzeugklasse bedeutet. Eine Kopie davon würde ich dann digital einfach mitführen und bei Diskussionen kann man das dann vorzeigen und hoffentlich diese ermüdenden Diskussionen sparen. Wie gesagt in der Regel habe ich keine Probleme und freue mich über Upgrades nach X oder F.

Aus meinem Wissen gibt es eine offizielle Beschränkung bei den Upgrades die X ausklammert. Auch bei LZM greift das nicht. Aber: In der Praxis hatte ich in der Regel nie Probleme. Und wenn FDAR schon das maximale Upgrade ist, dann wäre es doch äusserst "unfair" wenn man den Kunden dann noch J buchen lässt, denn J bekomme ich ja regulär bereits bei einer I Buchung.

Zitat von Pieeet

Doof gelaufen. Und ist vielleicht ganz gut, dem Ganzen hier mal Luft zu machen. Abhaken und auf einen besseren nächsten Mietverlauf hoffen. Vielleicht liegt's auch ein bisschen an der Motivation einzelner Mitarbeiter. Wenn da ein PC ankommt und mit dem "sechsstelligen Umsatz" im Jahr vor deren Nase rumwedelt, machen die einfach auf stur.

An einer Stadtstation ist es eher die Regel, V für J zu bekommen statt klassengerecht bedient zu werden. Ist einfach so, wenn man sich die Hertz-Flotte anschaut. Von der Hotline kann man auch keine Sprünge erwarten. Spätestens am Flughafen hätte man dir aber weiterhelfen müssen.

P.S.: Ich vermute, dass der Jaguar nicht kaputt war. Die verbauen neuerdings auch so einen Soundcomposer wie Audi im großen BiTurbo TDI. Nur klingt der bei Audi nach Gänsehaut, im Jaguar unterstützt er wunderbar das ohnehin schon raue Laufverhalten des Ölbrenners. Die einen sagen Charakter dazu, die anderen Trekker.

Ich wedel sicherlich nicht mit einem hohen Umsatz! Das wäre ja oberpeinlich und geht die Leute doch auch nichts an. Ich erwarte nur das die Leute Ihren Job professionell machen.

Der Jaguar war definitiv defekt. Ich habe den Vergleich zu zwei anderen die das nicht hatten. Außerdem trekkerte der von aussen auch so und das man bei 200 den Motor mehr hört als die Windgeräusche sollte auch nicht sein. Das der XF sowas hat wusste ich nicht, aber ich kenne das aus dem M5 und aus dem SQ5 und dort gefällt es.

Ich kenne die Situation das es kaum Limousinen gibt sondern meist Kombi. Aber wenn ich keinen Kombi benötige kann ich mir die paar Euro Aufpreis zum Kombi auch sparen.

Bzgl. der Upgrade Historie bei mir: Wir mieten fast ausschließlich an Flughäfen (DUS, FRA, MUC) und an unserer Stammstation. MUC hat fast immer recht viel X im Parkhaus stehen (7er, XJ, S-Klasse). In FRA steht meist auch X am Goldservice, nur kann man da nicht so viel Angebot wie in MUC sehen da es dort ein eigener kleiner Bereich ist.

Der Grund zu Sixt zu schielen ist gerade die Situation in FDAR und höher. Sixt hat z.B. auch einige 530d oder höher, ebenso E-Klasse und A6 mit grösseren Motorisierungen. Hertz hat E-Klasse seit ewig nur als E220 (wie beschrieben ist der Rest minimal). Da fahre ich wirklich lieber mit einem spritzigen Mondeo mit 2.2 für deutlich weniger Geld. Wenn ich Fullsize fahre möchte ich auch deutlich mehr Dampf haben als die Sparmotorisierung.
Preislich liegt Sixt im Angebot was uns vorliegt in FDAR sogar deutlich unter Hertz.