Miserabler Kundendienst

    Miserabler Kundenservice car2go


    Ich will fair sein, möchte aber auch fair behandelt werden. Und, ich bin kein Freund von "Geiz ist geil", also eine gute Leistung muss auch was kosten dürfen. Ich darf mich nicht wundern, wenn beim Preiskampf der Unternehmen auch beim Service, kundenhotline usw. gespart wird. Damit könnte ich an dieser Stellle aufhören, und mich nicht weiter ärgern...wenn ich nicht finden würde, dass die carsharing Anbieter gar nicht so preiswert sind, also eigentlich so kalkuliert, das man auch eine vernünftige Leistung erwarten dürfte...noch ein Geständnis: ich benutze car2go und Drive now, mag aber mercedes und Smart lieber als bmw und mini.
    Die Geschichte. Im Dezember 2016 fliege ich von Düsseldorf nach Berlin, nutze erstmals einen Smart von car2go für die Fahrt zum Flughafen. ich erkundige mich vorher, wo das Auto abzustellen ist. Parkhaus 7, Ebene 4, also los. Ins Parkhuas eingebogen, vierte Ebene, und abgestellt. Ich wundere mich, keine anderen car2gos zu sehen, ich rufe aus dem Auto die Kundenhotline an, frage die Dame, ob ich das Auto hier abstellen dürfe. Sie bejaht, damit ist für mich Drops gelutscht.
    Am nächsten Tag komme ich wieder in Düsseldorf an und wundere mich, dass die carsharing Autos im Parkhaus 7, Ebene 4 stehen, aber über eine andere Einfahrt zu erreichen sind, die habe ich wohl nicht gesehen. 2 Monate später bekomme ich eine Abrechnung von car2go über EUR 165 Abschleppgebühr und EUR 50 Bearbeitung. Ich rufe zum ersten Mal beim Kundenservice an und erfahre, dass man mir nicht helfen könnte, ich solle bitte eine Mail schreiben, wie man mir sonst noch helfen könnte...okay, also die Sache runtergetipselt. Ich wollte eine Erklärung, warum überhaupt abgeschleppt wurde. Ich fand, man würde mit Kundengeld sehr leichtfertig umgehen, schließlich habe ich das Auto nicht frech irgendwo hingestellt, zwar offensichtlich einen Fehler gemacht, aber ich wollte darüber reden. Bis zu dem Zeitpunkt dachte ich auch noch, man hätte mir noch nicht mal einen Beleg für das Abschleppen geschickt, das stimmte aber nicht, der war nur tatsächlich zwischenzeitlich im Spam gelandet. Nach ca. 5 Tagen antwortete Magritta, dass es ihr Leid tue, dass ich abgeschleppt worden sei und sie schickte mir einen Textbaustein, wie man das Parkhaus finden würde. Und sie bot mir 15 Freiminuten, umgerechnet ca. EUR 4,15, gültig 30 Tage. Das war nun nicht wirklich das, was mir vorschwebte. Ich rief wieder beim Kundenservice an, das selbe Spiel, man könne mir nicht helfen, ich solle bitte schreiben. Mittlerweile hatte ich also die Quittung für das Abschleppen gesehen , und meine Verwunderung wurde noch größer. Da stand, man hätte das Fahrzeug vom Parkhaus 7, Ebene 4 abgeschleppt. Das war doch aber die Ebene, wo man die verdammten Autos parken sollte. Ich bin mir sehr sicher, das ich mir die Zeit genommen habe, und das Auto in eine Parkbucht gestellt habe. Und nicht vor eine Schranke, oder auf einem Behindertenparkplatz, oder vor einem Notausgang. Wieso also abschleppen? Und wir erinnern uns, dank der unglaublichen carsharingtechnik ist sogar der Schlüssel im Auto, jeder Mitarbeiter hätte das Auto einfach umparken können...natürlich gegen eine Gebühr...
    All das wieder in eine Mail getipselt. Gewartet. Nicht 5 Tage, wie es in den automatischen Antwortmails heißt, sondern 11 Tage. Wieder angerufen. Man könne mir nicht helfen, aber innerhalb von 72 h würde man antworten, also wirklich.
    Mittlerweile ist meine letzte Mail 4 Wochen her, ohne Antwort. Einmal habe ich noch telefoniert, und bin wohl offensichtlich angelogen worden, denn wieder hieß es, "...oh Entschuldigung, ist wohl falsch weiter geleitet worden, jetzt aber die richtige Abteilung, es sind im Augenblick nur 30 Fälle zu bearbeiten, Ihrer liegt ganz oben..." Mir reicht es jetzt, ich habe meine Kreditkartenfirma gebeten, den Betrag zunächst mal zurück zu buchen. Damit habe ich einen "case" eröffnet, eigentlich zu viel Aufwand für die Sache, ich habe allerdings auch noch nie erlebt, das man vom Kundenservice gewissermassen ignoriert wird.



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    Kann es evtl. sein, dass nicht Car2Go das Fahrzeug abgeschleppt hat, sondern der Betreiber des Parkhauses weil das Auto keine gültige Erlaubnis hatte an der besagten Stelle zu stehen? Das würde jedenfalls erklären, warum nicht einfach ein Mitarbeiter das Ding umgeparkt hat. Wobei ich mir nicht sicher bin, ob das so viel billiger ist, als dass ein Abschleppdienst kommt.

    Yep, es war das falsche Parkhaus, und yep, es war ein Abschleppunternehmer, und nicht car2go, die abgeschleppt haben. Es war aber auch eine Mitarbeiterin von car2go, die mir fälschlicherweise sagte, ich könne dort stehen bleiben. Natürlich habe ich keinen Beleg für dieses Gespräch. Alles bekannt, soweit. Aber wieso ist es unmöglich, sich darüber mit car2go zu unterhalten? Offensichtlich sind hier ein paar unglückliche Sachen zusammen gekommen. Ich bin ja auch bereit, dafür Verantwortung zu übernehmen. Aber ich sehe die Schuld nicht allein bei mir und würde mich gern irgendwo auf halber Strecke (?) treffen. Aber neben diesen ganzen Fakten macht mich die Arroganz des Kundenservices sprachlos, der meine zahlreichen Kontaktversuche komplett ignoriert und mich mit EUR 4,15 abspeisen will...Das ist im digitalen Kommunikationszeitalter schwer nachvollziehbar. Wenn es zum Konzept gehört, das man den wirklichen Kundenservice (also diejenigen, die Entscheidungen treffen dürfen) nicht über das Telefon erreichen kann, damit die Damen und Herren ihren Job machen können, fein. Aber was, wenn einfach niemand antwortet? Nach vier Wochen? Car2go künftig auch ignorieren und nur noch bei drive now buchen?

    Zitat von Schimmi2017

    (...) Aber was, wenn einfach niemand antwortet? Nach vier Wochen? Car2go künftig auch ignorieren und nur noch bei drive now buchen?


    Da bist du dann so lange glücklich, bis du mal deren Karre im falschen Parkhaus abstellst.



    Ich kann ja grundsätzlich deinen Ärger verstehen, aber wenn hier Car2Go dir irgendwas schickt dann einfach nur aus Kulanz. Das könnte sicherlich schneller gehen, ja, aber ich sehe hier nicht so richtig ein unterirdisches Verhalten. Die Mitarbeiterin mit der du telefoniert hast, wird sicherlich nicht via Videoüberwachung überprüft haben, ob du tatsächlich die richtige Einfahrt genommen hast. Ich habe aber natürlich auch noch nie das Parkhaus gesehen und weiß daher auch nicht, ob der Fehler schnell passieren kann oder ob der Fehler klar bei dir liegt.

    Das ist blöd gelaufen, unterm Strich liegt der größte Teil des Fehlverhaltens allerdings meiner Meinung nach hier bei dir.


    Das einzige, was du C2G anlasten kannst ist ja, dass die die MA an der Hotline eine Falschaussage gegeben hat. Und selbst hier ist die Frage, was du dort GENAU gefragt hast? Eventuell "kann man C2G-Fahrzeuge in die TG vom Airport stellen?" Ob du dich da noch so genau dran erinnern kannst....


    Insgesamt würde ich das einfach als Lehrgeld abstempeln und in Zukunft C2G nicht meiden oder sowas. Und: Selbst gucken hilft immer mehr als irgendeine Aussage an der Hotline.

    Die ganze Geschichte erinnert mich stark an die Geschichte der Dödel auf der Sixt-Facebookseite, die Diesel gebucht haben und in Gottvertrauen an die Hotline dann auch Diesel in den Benziner getankt haben (oder andersrum).


    Ich habe selbst (gut, ist jetzt ein bisschen her, Umbau aber unwahrscheinlich) oft genug ein Carsharing-Fahrzeug am DUS zurückgegeben - und das ist nahezu unübersehbar ausgeschildert, teilweise sogar mit "Carsharing", nicht nur mit "Car rental".
    Die Parkplätze innen sind noch dazu farblich markiert und ebenso groß ausgeschildert.


    Und dann noch dazu selber zugeben dass es einem komischen Eindruck hinterließ, dass da keine anderen Fahrzeuge standen. Und wie soll eine Hotline-Mitarbeiterin sonst wo wissen, wo der Kunde steht. Die weiß auch nur dass die extra Parkplätze ausgeschildert sind, und dass die Fahrzeuge in dem Parkhaus stehen dürfen.


    Warum kann man dann nicht einfach zugeben, dass man das verbummelt hat, vielleicht auch aus Zeitnot einen Fehler gemacht hat? Dann fragt man nach Kulanz, gerne auch in Bezug auf die Mitgliedschaft und Umsatz, und dann ist gut?


    Ne, man versucht da irgendwie die Schuld dem Konzern zu geben, hier mäkeln, da mäkeln, und pöser Großkonzern, und dann noch dieser Kundenservice! Da soll ich doch für meinen Fehler auch noch bezahlen! Bestenfalls stellen die Carsharing-Anbieter an jede Abzweigung einen Mitarbeiter mit Pfeil. Oder schon in Düsseldorf einen Beifahrer, der den Weg kennt. Oder gleich einen der fährt. Moment...


    Abschließend noch eine Verständnisfrage, weil du da was von


    Zitat

    dass die carsharing Autos im Parkhaus 7, Ebene 4 stehen, aber über eine andere Einfahrt zu erreichen sind


    schreibst. Du hast dann einfach ein Parkticket gezogen*? Oder wie bist du da reingekommen? Und diese andere Einfahrt führt dann VIP-mäßig zu abgetrennten Carsharing-Parkplätzen? Zu meiner Zeit waren das noch öffentlich zugängliche Stellplätze...


    Sorry, aber das Alles wirkt auf mich jetzt eher, naja, unglaubwürdig, at best. Und nein, ich vergraule keine Neumitglieder, sondern äußere nur meinen Unmut über die Herangehensweise als auch die Argumentationsstrategie. :P



    PS:


    Zitat

    neben diesen ganzen Fakten


    Als ob... :120: Die Fakten: Kunde parkt das Auto falsch, trotz Beschilderung, trotz Erklärung im Internet*, trotz erneuter farblicher Abgrenzung. Hotline hat aufgrund der mitgeteilten Infos seitens des Kunden bejaht, dass da grundsätzlich die Carsharing-Autos parken dürfen. Kunde parkt das Auto weiter falsch - trotz Zweifel. Auto wird abgeschleppt. Kunde wird das in Rechnung gestellt. Kunde will Rechnung nicht zahlen, weil "Fehler" beim Unternehmen. Unternehmen will Geld weil "Fehler" beim Kunden.


    Da gibt es nichts zu deuteln. Insofern gäbe die Faktenlage höchstens, wie beschrieben, Kulanz her, weil das Unternehmen die bessere Argumentation und den längeren Hebel hat. Und Kulanz ist per Definition nunmal eine freiwillige Leistung. Das wird im "digitalen Kommunikationszeitalter" gerne mal vergessen.



    *Quelle: c2g-Homepage

    Zitat

    Mit car2go zum Flughafen: Folge von der A44 der Abfahrt "Flughafen Düsseldorf" und anschließend "Ankunft". Biege nach rechts in Richtung Fracht. Nach der Ampel findest du rechts die Einfahrt zum P7.
    Nach Ankunft dein car2go finden: vom Terminal erreichst du bequem das P7. Auf Ebene 4 warten die car2gos auf dich. Die Schranke öffnet sich bei Ein- und Ausfahrt automatisch.

    Okay, fein, ich hätte es besser wissen müssen, die übliche Forenschlacht geht los, an der ich mich sicher nicht beteiligen werde. Ich würde mich nur freuen, wenn man denn genau lesen würde. Ich habe sehr wohl eingeräumt, einen Fehler gemacht zu haben. Wahrscheinlich wollte ich nur wissen, ob es Kunden gibt, denen ähnliches passiert ist. Insofern bin ich weit davon entfernt, dem Konzern die Schuld zu geben. Ich bin in die erste Einfahrt des P7 eingebogen, in den Bereich, in dem man die normalen rentals abstellt, wie ich mittlerweile weiss. Die carsharing-Einfahrt ist die zweite, um die Ecke. Wenn man allerdings die erste nimmt, weiss man nix von der zweiten, und denkt, man ist richtig. So einfach ist das. Pech gehabt, ich finde dies allerdings mit EUR 215 einen recht teuren Fehler. Darüber wollte ich mich mit dem Kundenservice unterhalten. Und das ist das, worüber ich mich geärgert habe, das eben diese Unterhaltung nicht möglich ist. Ich bin ganz sicher kein Verschwörungstheoretiker, der alles auf die bösen Großkonzerne schiebt. Habe ich, dachte ich, auch deutlich gemacht. Mich verwundert die Tatsache, das man komplett ignoriert wird, obwohl man sich von vorne herein um Fairness bemüht hat. Und das würde ich einfach nicht als Service bezeichnen, bei allem Verständnis für die Befindlichkeiten im Dienstleistungsbereich. Und sicherlich ist Kulanz eine freiwillige Leistung. Allerdings empfinde ich Freiminuten im Wert von EUR 4,15 nicht wirklich als Kulanz. Aber was wundere ich mich überhaupt? Ist ja alles total normal, schließlich wird man in diesem Forum, wenn man seine Geschichte erzählt, mit Dödeln verglichen, die den falschen Sprit tanken...bzw. klingt die ganze Geschichte ja sowieso eher unglaubwürdig...warum nur sollte ich sie erzählen? Aber wahrscheinlich ist gar keine Antwort von car2go immer noch informativer als der Kommentar von Koelsch. Nix für ungut.

    Am DUS gibt es tatsächlich zwei Parkhäuser mit dem Namen P7. Wie im Bild zu erkennen ist das vorne gelegene Gebäude das für Mietwagen und das dahinter gelegene für Carsharing/Privat-Kfz.
    Was mich wundert: Auf Ebene 4 müsstest du doch bei Avis oder Europcar im Return gelandet sein! Das sieht doch nicht wie im normalen Parkhaus aus.


    Ich gebe zu, trotz bebilderten Beschreibung habe ich dieses Parkhaus auch nicht beim ersten Mal mit meinem DriveNow gefunden. Es war 4 Uhr morgens und ich bin damals zunächst auch aus der falschen Ausfahrt am Kreisverkehr gedriftet.
    Allerdings steht vor der richtigen Einfahrt ein großes Carsharing-Schild und innerhalb des Parkhauses ist alles mit kleineren (natürlich verbeulten) Schilder gekennzeichnet gewesen.

    Dateien

    • DUS_car2go.png

      (299,36 kB, 14 Mal heruntergeladen, zuletzt: )

    Ich widme dir sogar meinen 1900. Beitrag, ist das nicht fein?! :D


    Zitat von Schimmi2017


    Ich würde mich nur freuen, wenn man denn genau lesen würde.


    Und dann ist mit diesem Zitat einfach alles gesagt. Ich würde mich nämlich ebenso freuen, wenn du, Schimmi2017:, meinen Beitrag genau lesen würdest. Da standen nämlich Fragen drin. Deren Beantwortung fände ich nahezu grandios!


    Trotzdem, zu einer runden Zahl sollte man sich ruhig auch mal mehr gönnen als nur einen Zweizeiler.


    Zitat von Schimmi2017


    Okay, fein, ich hätte es besser wissen müssen, die übliche Forenschlacht geht los, an der ich mich sicher nicht beteiligen werde.


    Diese "übliche Forenschlacht" nennt man im echten Leben auch "eine Diskussion". Gerade wenn man eine etwas, naja, unübliche Geschichte veröffentlicht, sollte man Gegenwind auch abkönnen. Zumal ich dich auch nicht


    Zitat von Schimmi2017


    mit Dödeln verglichen [habe], die den falschen Sprit tanken[,]


    sondern Parallelen zog zwischen den beiden Geschichten. Was ob des Vertrauens auf eine anonyme Kundenhotline in beiden Situationen durchaus berechtigt ist.


    Last but not least ist dies der Knackpunkt der Geschichte:


    Zitat von speedy4444


    Was mich wundert: Auf Ebene 4 müsstest du doch bei Avis oder Europcar im Return gelandet sein! Das sieht doch nicht wie im normalen Parkhaus aus.


    Zumal zu den Abflugzeiten der Flieger am DUS, Angerlandvergleich sei Dank, auch jemand von der Arwe durch das Parkhaus flitzen sollte. Insofern liegt da die Frage im Raum: in welchem Parkhaus stand denn jetzt der Car2Go-Wagen? :huh:



    PS: Es wäre kein Problem, wenn du dich lediglich über den Kundenkontakt seitens Car2Go aufgeregt hättest. Kann ich nachvollziehen, ging mir genauso. Und obwohl ich gekündigt habe (was bestätigt wurde), bekam ich immer noch Meldungen über Sonderangebote oder dass mein Führerschein validiert werden muss. Dafür hätte es halt nicht einen neuen, eigenen Thread gebraucht, geschweige denn die Vorgeschichte. Sich hinterher zu beschweren dass diese kritisch hinterfragt wird, aber das hab ich ja schon ausgeführt...

    Wir sind schon echt fiese hier... jeder neue One-Post-Beschwerde-ich-bin-so-scheiße-behandelt-worden-und-muss-mecker-Post bekommt nicht automatisch Recht zugesprochen von uns... man was sind wir fiese hier im Forum!

    Ich habe nix gegen Diskussionen, sonst würde ich wohl kaum einen post in einem Forum schreiben, und ich habe auch nix gegen Gegenwind, solange all das einigermaßen sachlich zu geht. Und ja, ich habe mit der Geschichte meinen ersten post geschrieben, weil ich wissen wollte, ob jemand ähnliche Erfahrungen gemacht hat. Weil ich selbst nicht glauben wollte, das es tatsächlich zwei P7 Ebene 4 in Düsseldorf gibt, wie mir allerdings Smeeds 4444 bestätigte. Und das ist zumindest unglücklich, aber auch nicht mehr und nicht weniger...Aber da kann man sich ja schon mal vertun. Ich dachte, das könnte ja für ein mietwagenforum mit einer "unterabteilung carscharing" von Interesse sein, bin aber nicht im Traum darauf gekommen, dass diese Geschichte so "unüblich" ist. Oder gar unglaubwürdig...Aber offensichtlich erweckt meine "Herangehenweise" und meine "Argumentationsstrategie" den Unmut eines Vielschreibers hier, wohl auch, weil ich Fragen nicht beantworte. Ich wiederhole mich gern: "In welchem Parkhaus stand denn nun der car2go-Wagen?" Wie auf der Quittung des Abschleppunternehmens zu lesen war, wurde er aus dem Parkhaus 7, Ebene 4 abgeschleppt. Auf die Ebene 4 bin ich ohne ein Ticket zu ziehen gekommen, und nein, ich habe keine Arwe-mitarbeiter auf dem Parkdeck gesehen, unter anderem der Grund, warum ich die hotline angerufen habe. Und auf meine Frage, ob ich das Auto im Parkhaus 7, Ebene 4 abstellen kann, hätte ich mir nur gewünscht, das die Mitarbeiterin am anderen Ende gesagt hätte: "Bitte achten Sie darauf, dass es in Düsseldorf das P7 zweimal gibt." Hätte sie ja vielleicht wissen können, ich wußte es zu diesem Zeitpunkt nicht. So, jetzt fasse ich für mich zusammen, ich chille jetzt mal, hoffe, dass der RS6 bei Sixt noch bezahlbar ist, habe gelernt, dass Abschleppen teuer und der Kundendienst sich schneller melden sollte, und das ein Forum fies ist, aber nicht recht spricht. Vielleicht hat´s ja für den einen oder anderen Mitleser einen Mehrwert gehabt. Und wenn nicht: chill mal...

    Schimmi2017


    das Forum ist nicht fies. Ich erkläre Dir auch gerne warum. Solltest Du länger Teil des Forums bleiben, dann wirst Du dies bald ähnlich sehen.


    Es gibt immer wieder Ein-Post-User die sich sehr ausführlich mit Geschichten und Beschwerden hier melden und einfach nur hoffen, dass wir Ihnen Recht geben und eine Lösung präsentieren die für Sie die Beste überhaupt ist und alle anderen eben Mist gebaut haben. Sprich Sie suchen sehr häufig nach Bestätigung für ein offentsichtliches Fehlverhalten von Ihrer Seite aus. Diese werden Sie aufgrund der vielen Erfahrungen hier so einfach eben aber auch nicht bekommen, da wir keine rosa-rote Brille aufhaben sondern eben auch viel erleben und teilen, denn dafür gibt es ja die Community. Daher können wir denke ich zumindest, auch gut beurteilen, ab wann Mist erzählt wird (nicht auf Dich bezogen) und wann eine Story auch wirklich so passiert ist wie sie geschildert wird.


    Zu deiner Sache:
    Sicher, mir hätte das auch passieren können. Sicher, ich hätte mich auch über den miesen Kundenservice aufgeregt, das ist alles verständlich.


    Was mir nicht gefällt und wieso ich etwas sarkastisch geantwortet habe, ist das eine Kulanzleistung eingefordert wird.


    Du hast einen Fehler gemacht, den Du auch zugegeben hast, egal welche Info von einer Hotline kam, es ist dein Verschulden, daher ist das einfordern einer Kulanz hier sicher fehl am Platze zumindest für mich. Fragen danach, oder darum bitten ist etwas vollkommen anderes als das was Du in deinem Eröffnungspost geschrieben hast.


    Denn Unwissenheit schützt vor Strafe nicht!

    Babinho
    Zunächst einmal vielen Dank für Deine ehrlichen, unaufgeregten Worte!
    Und Du hast Recht, man kann eine Kulanz-Leistung nicht einfordern. Das war auch nicht unbedingt meine Absicht, möglicherweise ist das in meinem post nicht richtig klar geworden. Worum es mir ging: Es ist unmöglich, überhaupt mit car2go in Kontakt zu treten, weil schlichtweg niemand antwortet. Wenn also eine Forderung seitens car2go besteht, ob berechtigt oder nicht, sei erst mal dahin gestellt, muss es doch möglich sein, sich darüber auseinander zu setzen, um sich natürlich bestenfalls am Ende auch irgendwie zu einigen. Ist das nicht normal unter Vertragspartnern?

    Also was jetzt... möchtest du hier jemanden finden, der "ähnliche Erfahrungen gemacht hat", dich beschweren, dass du mit dem Kundendienst "nicht reden konntest", oder findest du es einfach unmöglich, dass du das Geld nicht zurückkriegst? Denn im Endeffekt hat der doch reagiert, nur halt nicht so wie du wolltest.