Bereits vor einem Jahr hatte ich bei Sixt-Moskau das diametrale Gegenteil von Kundendienst angetroffen. Das Unternehmen zeigte sich von der damaligen Beschreibung betroffen, bot eine akzeptable Kompensation an und versprach vor allem sofortiges Durchgreifen. Aus diesem Grunde hatte ich meine Erfahrungen hier nicht zur Diskussion gestellt. Nachdem jedoch auch in diesem Jahr wirkliche Verbesserung nicht zu verspüren und Sixt München das Ganze gerade mal eine laue Mitleiderklärung wert war, halte ich eine breitere Information doch für nützlich:
Übernahme des 2 Wochen zuvor online reservierten Fahrzeuges am 31. Januar 2010 verlief noch spürbar besser als vor einem Jahr: Bedienung freundlich, erforderliche Daten schienen vorbereitet. Ganz wesentlich: gesamte Anmietungsprozedur kaum länger ca. 15 Minuten.
Peinliche Defizite zeigen sich am nächsten Tage: Nach heftigen Schneefällen und anschließendem massiven Eisregen weder Schneebesen noch Eiskratzer im Fahrzeug. Beides, so ein Mitarbeiter der Station später, wäre auch bei Anmietung nicht zu haben gewesen, „ gehört nicht zur Ausrüstung, dafür muss der Kunde selber sorgen ... “
Gespräch fand am 1. Januar 2010 zwischen 12:00 und 13:00 Uhr statt: Ich war gezwungen gewesen, die Sixt -
Station nochmals aufzusuchen, weil die Scheibenwaschanlage des Mietfahrzeugs nicht funktionierte. Zunächst hatte ich dort anrufen müssen, um in Erfahrung zu bringen, wie sich bei dem Fahrzeug (Ford Focus) die Kühlerhaube öffnen lässt, um nach dem Füllstand der Scheibenwaschanlage zu sehen. Telefonische Nachfrage wiederum war notwendig geworden, weil sich im Handschuhfach des Autos zwar eine Menge unnützes Papier fand, aber (wieder) keine Bedienungsanleitung für das Fahrzeug.
Scheibenwaschanlage war jedoch ausreichend befüllt. Da anders Abhilfe nicht zu schaffen war und die Straßenverhältnisse ein Fahren ohne Möglichkeit permanenter Scheibenreinigung zunehmend lebensgefährlich machten, musste ich die Sixt-Station nochmals anfahren und auf Nachbesserung bestehen.
Diese bestand zunächst in hektischen Telefongesprächen des Mitarbeiters mit seiner Obrigkeit und danach in der Wiederholung aller Selbsthilfeschritte, die ich bereits zuvor unternommen hatte. Auch das Resultat war, wie zu erwarten, dasselbe. Danach wurde mir dann ein Austauschfahrzeug angeboten, dass „allerdings erst an diesem Morgen (!) wieder abgegeben“ worden und „eigentlich teurer“ sei, mir nun aber zum Preis des ursprünglichen Wagens überlassen werden könne. Kurz gesagt: Dreckig gegen Upgrade.
Nachdem ich eingewilligt hatte, bestand ich - bereits unter heftigem Termindruck - auf präziser Zeitschätzung für den organisatorischen Aufwand. Eine Viertelstunde, wurde mir gesagt; am Ende waren es 40 Minuten. Als ich das Fahrzeug nämlich näher in Augenschein nahm, fiel mir auf, dass es auch innen keine Reinigung erfahren hatte: In den Fußschalen stand zentimeterhoch Schmutzwasser, überall lagen
leere Flaschen, Verpackungen und durchnässte Papiertücher, die Sitze wiesen Spuren schmutzigen Schuhwerks auf. Als ich Ihren Vertreter in der Russischen Hauptstadt darauf aufmerksam machte und um Abhilfe bat, entspann sich folgender Dialog:
Sixt-MA: Das geht leider nicht, es ist niemand da, der das machen kann.
Kunde.: Sie sind doch da.
Sixt-MA.: Solche Dinge gehören nicht zu meinen Aufgaben, dafür haben wir Leute.
Kunde.: Dann rufen Sie die ...
Sixt-MA.: Das geht nicht, die sind jetzt nicht da ...
Kunde.: Dann müssen Sie es selber machen. Sie sind doch für den Kundendienst verantwortlich. Oder meinen Sie, ich solle nun den Wagen vom Unrat meiner Vormieter befreien ?
Sixt-MA.: ( nach einem langen, weniger bösen als unglücklichen Blick) ... Na gut, wenn Sie meinen. Dann hole ich jetzt mal meine Handschuhe ...
Nachdem der junge Mann mehr schlecht als recht diesen ihm aufgenötigten Wechsel vom White- zum Blue-Collar-Werktätigen und zurück hinter sich gebracht hatte, machte er sich an die Zustandsdiagnose des Ersatzwagens, die er mit insgesamt 35 Kringeln und Pünktchen für Kratzer, Schrammen und Beulen einem vorgedruckten Fahrzeug-Schema aufmalte.
Das dauerte seine Zeit, denn die Prozedur war zweimal zu erledigen und ein Kopieren der Erstmalerei verbot sich offenbar bei einem so wichtigen dokumentarischen Vorgang. Denn als ich den Moskauer Sixt-Mann fragte, wie ich ein solches Diagramm bestätigen könne,
wo doch das gesamte Auto von einer dicken Schmutzschicht überzogen war und handgroße Lackschäden darunter unsichtbar hätten verborgen sein können, belehrte er mich, dass mir ohne meine Unterschrift leider kein Wagen ausgefolgt werden könne.
Ich hätte nun wieder auch auf Aussenreinigung bestehen können, doch dazu fehlte mir erstens inzwischen wirklich die Zeit - und zweitens: siehe oben ....
Die Rückgabe des Wagens am 5. Februar 2010 konnte dann immerhin binnen 20 Minuten und ohne besondere Vorkommnisse absolviert werden. Mitteilenswert ist noch, dass Sixt Moskau sich noch einen Extraprofit über den vereinbarten Anmietungspreis hinaus verschafft, indem es den Euro-Endbetrag mit einem Rubelkurs multipliziert, der um 4,65 Prozent über dem von der Zentralbank festgelegten liegt. Und gerade erreicht mich noch die Mitteilung der Sixt-Kundenbetreuung, dass "in Kürze ein Kundenservice-Training" für die Moskowiter Sixtler geplant sei und man den Differenzbetrag "aus Kulanz" erstatten wolle ...
edit: Formatierung lesbarer gestaltet, w7
, nee.