Avis - Geballte Inkompetenz in drei Akten

    Da mich Avis dieses Jahr wiederholt beinahe in die Klapsmühle gebracht hat, möchte ich meine Erlebnisse mit euch teilen.



    Erster Akt: Es könnte schlimmer sein


    04.02.2016
    Zum fantastischen Preis von nur 27,25€ für drei Miettage reserviere ich meinen Mietwagen online.



    10.03.2016
    Noch ein Tag bis zur Miete! Da ich mich für ein Upgrade interessiere, prüfe ich erneut die Preise auf der Website und siehe da: Ich könnte jetzt eine höhere Klasse für 5€ weniger bekommen. Super! Da sich die Buchung online nicht ändern lässt (es erscheint eine kryptische Fehlermeldung) wende ich mich an den Live-Chat. Dort erfahre ich, dass weniger als 24h vor Abholung leider keine Änderungen an der Buchung möglich sind, eine Stornierung ist auch nicht mehr möglich. Man erklärt mir dies auf charmante Weise mit Sätzen wie:


    "Nun. Sie haben vor Wochen reserviert und den Preis akzeptiert. Das Fahrzeug ist reserviert worden und wurde freigehalten. Sie konnten also langfristig sicher sein das Sie ein Fahrzeug bekommen. Es koennte auch genau andersrum sein das alle Fahrzeuge ausgebucht sind und sie kurzffristig nichts mehr bekommen."


    und:


    "Nun ..... ich vergleiche es mal mit einem Flugticket. Dies buchen Sie auch langfristig und sollte es Preisaenderungen nach oben geben reklamiert keiner. Sollt der Preis runter gehen reklamieren Sie dies bei der Fluggesellschaft oder wollen dann Business fliegen? Gerne koennen Sie die Station fragen ob die Kollegen Ihnen hier etwas anbieten koennen. Ich gehe jedoch nicht davon aus."


    Blöd gelaufen, aber im Grunde genommen hat er ja recht. Ich bin wohl zu verwöhnt von Sixt, wo ich zu jeder Zeit stornieren und umbuchen kann. Ich belasse die Buchung also, wie sie ist.



    11.03.2016
    Es ist soweit, ich hole das Fahrzeug an der Station GIB ab. Und siehe da, gratis Upgrade von A auf C! Alles läuft reibungslos, auch die Rückgabe.



    16.03.2016
    Durch Zufall prüfe ich online die Rechnung. Der abgerechnete Gesamtbetrag von knapp 54€ deckt sich absolut nicht mit dem Preis auf der Reservierung. Außerdem wurde spanische Mehrwertsteuer berechnet. Weder gehört Gibraltar zu Spanien, noch gibt es dort überhaupt eine Mehrwertsteuer. Auf der Avis-Website erfahre ich, dass ich mich diesbezüglich an customerservice(at)avis.de wenden kann, was ich daraufhin tue.



    28.03.2016
    Da ich bisher keinerlei Reaktion von Avis feststellen durfte, wende ich mich an den Live-Chat. Dort erklärt man mir, ich habe keine Antwort erhalten, da die auf der Website für Rechnungsfragen aufgeführte E-Mail-Adresse nicht für Rechnungsfragen zuständig sei. Man gibt mir eine andere Adresse, an die ich mich daraufhin wende.


    Die Ereignisse überschlagen sich - noch am selben Tag erhalte ich Nachricht von Avis!



    Interessant, ich soll also an einer anderen Station gewesen sein. War das Raum-Zeit-Gefüge aus dem Gleichgewicht geraten? Stecken die Illuminaten dahinter? Ich belasse es dabei, da die Gutschrift tatsächlich wenige Tage später erfolgt.





    Zweiter Akt: Jetzt geht's los!



    31.03.2016
    Spontan buche ich einen Mietwagen für 4 Tage - wow, nur 42,35€!
    Abends geht es zur Abholung am Flughafen Gibraltar, der im Avis-System "Gilbiterra" heisst, wohl eine falsch geschriebene Version des italienischen Namens Gibilterra.
    Die Abholung zieht sich, denn der einzige RA der Station ist 20 Minuten lang damit beschäftigt, einem Paar aus Israel eine Zusatz-CDW zu verkaufen. Irgendwann komme ich dann doch dran, unterschreibe schnell den Mietvertrag und mache mich auf den Weg zu meinem Termin.


    Im Bordcomputer stelle ich nach kurzer Zeit fest, dass das Fahrzeug seit der letzten Betankung 84 km gefahren wurde. Mangels Zeit zum Umkehren mache ich ein Foto, um das später zu reklamieren. Bei der Rückgabe wird man mich später bitten, dies per E-Mail zu tun.



    05.04.2016
    Es ist soweit, die Rechnung steht zum Download bereit. Voller Vorfreude auf große Überraschungen lade ich die PDF herunter.
    Ich werde nicht enttäuscht - der Rechnungsbetrag beträgt stolze 143,95€. Natürlich ist auch die Station wieder falsch eingetragen, natürlich wurde wieder illegal Mehrwertsteuer berechnet.


    Ich wende mich per E-Mail an Avis und schildere das Problem, reklamiere außerdem das fehlende Benzin im Tank.



    12.04.2016
    Bisher keine Reaktionseitens Avis. Ich melde mich erneut, weise darauf hin dass ich mir eine Meldung an die gibraltarische Verbraucherschutzbehörde vorbehalte, falls man nicht binnen einer Woche antworten sollte.



    19.04.2016
    Kein Lebenszeichen von Avis. Ich wende mich an alle E-Mail-Adressen, die ich von Avis finden kann.



    21.04.2016
    Avis antwortet:



    Im Anhang finden sich ein Beleg über die Abbuchung von meiner Kreditkarte sowie ein Mietvertrag in spanisch.
    Ich wende mich erneut an Avis, bitte umkorrekte Abrechnung, da ich den höheren Preis nie akzeptiert habe. Außerdem weise ich darauf hin, dass die Amtssprache in Gibraltar Englisch ist.



    27.04.2016
    Ich erhalte einen Brief von Avis, scheinbar aus Ungarn. Man entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten und schreibt, man habe mir mit dem Brief einen Voucher zugeschickt.
    Einen Voucher suche ich im Umschlag allerdings vergeblich. Da auf meine letzte E-Mail nicht reagiert wurde, schreibe ich erneut an Avis.



    28.04.2016
    Das Social Media Team, das ich ebenfalls per E-mail kontaktiert hatte, antwortet mir:


    Zitat

    Wir haben den Mietpreis anhand der Reservierung korrigiert und Ihnen den Differenzbetrag in Höhe von 101.42 EUR erstattet. Die Gutschrift wurde auf das hinterlegte Kreditkartenkonto am heutigen Tag veranlasst.


    Es geht doch!



    03.05.2016
    Ich erhalte erneut einen Briefumschlag aus Ungarn. Darin liegt ohne weiteren Kommentar ein 25€-Gutschein von Avis.




    Dritter Akt: Wahnsinn



    Irgendwann im Juli 2016


    Meine letzte Avis-Miete brachte mich an den Rand des Wahnsinns. Getreu der Definition von Wahnsinn, immer wieder das selbe zu tun und dabei ein anderes Ergebnis zu erwarten, buche ich erneut einen Mietwagen bei Avis. Diesmal in Deutschland, dort wird es schon nicht so schlimm sein, denke ich mir. Außerdem muss der Gutschein weg.



    22.07.2016
    Die Vernunft siegt. Ich reserviere lieber bei Sixt und möchte den Avis-Mietwagen stornieren. Der Stornierungslink führt aber nur auf eine 404-Page.
    Da bis zur Miete noch mehr als eine Woche Zeit ist, schreibe ich eine E-Mail an die Reservierungsabteilung mit der Bitte um Stornierung.



    07.08.2016
    Als ich gerade im Sixt-Mietwagen sitze, erreicht mich eine SMS. Avis hat 94,43€ von meiner Kreditkarte abgebucht. Ich schicke umgehend eine E-Mail an den Kundendienst.



    08.08.2016
    Ich bekomme per E-Mail eine Rechnung von Avis. Natürlich in Spanisch, schließlich habe ich auf der deutschen Website einen Mietwagen in Deutschland gebucht. Man berechnet mir 50€ No-Show-Gebühr. Ich schreibe erneut eine Mail, dass ich das a) nicht akzeptiere und b) 50€ nicht 94,43€ sind.



    14.08.2016
    Natürlich hat Avis bisher nicht reagiert. Ich bereite jetzt das Chargeback-Formular von Mastercard vor.




    To be continued...

    Sorry, aber beim dritten Akt würde ich mich persönlich dahinter klemmen, anrufen und dafür sorgen, dass es storniert wird.


    Besonders im Anbetracht deiner bisherigen Erfahrungen müsstest du es doch besser wissen. :)


    Da kannst du dir viel Stress vermeiden, wenn du kurz durchrufst, stornieren lässt und eine Bestätigung via E-Mail anforderst.


    Aber naja, just my 2 cents, der Rest ist natürlich sehr ärgerlich.



    Das ist vor allem bei der Stornierungssache natürlich ein berechtigter Einwand. Andererseits hat das Online-System versagt, woraufhin ich einen Online-Kontaktweg wählte. Davon ausgehend, dass man in mehr als einer Woche eine E-Mail beantworten könne. Abgesehen davon kam mir die Hotline gar nicht erst in den Sinn, weil ich dort beim letzten Anruf nach 20 Min Wartezeit jemanden am Telefon hatte, der nur mäßig der deutschen Sprache mächtig war.


    Im Großen und Ganzen scheint das Problem bei Avis hier wohl ein kleines bisschen an der IT und vor allem am Contact Center in Ungarn zu liegen...

    Der 1. Akt kommt mir aber irgendwie bekannt vor - hast du den nicht schon mal hier gepostet?


    Und auch wenn die Abbuchung bei der stornierten Reservierung nicht sein sollte, würde ich persönlich mich nicht darauf verlassen, dass eine Reservierung storniert wird, weil ich eine Email an eine Kundenbetreuung schreibe. Insbesondere, wenn ich dann eine Woche lang keine Rückmeldung bekomme und die normale Onlinestornierung vorher nicht geklappt hat. Ich hatte bei Europcar auch mal einen Error, als ich eine Buchung stornieren wollte, das habe ich dabei ganz unkompliziert über die Hotline erledigen können.


    Wie gesagt, eigentlich sollte natürlich der vorgesehene Weg für eine Stornierung funktionieren, aber das letzte Problem war irgendwie absehbar.

    Da kann man ja nur hoffen, dass dieses Drama hier nun auch von jemandem von Avis gelesen wird und der sich der Sache annimmt.
    Bitte berichte, welchen Wert dann der Gutschein beträgt, den du zur Wiedergutmachung bekommst! ;-)

    Ärgerlich - aber irgendwie beschleicht mich das Gefühl, dass wir auch nicht alle Informationen haben, die für eine vernünftige Beurteilung nötig wären. Ist der Reservierungspreis wirklich der Endpreis (im Ausland oft erlebt, dass das eben _nicht_ der Fall ist wg Oneway, Flughafengebühr, "Autobahngebühren"-Chip usw)? Hatte der Tarif ggf. andere Stornoregelungen oder ist die in Gibraltar anders? (Sind die Mietwagen in Gibraltar nicht deshalb so billig, weil man die Grenze nach Spanien nur als Bewohner Gibraltars überschreiten darf ODER wenn der Mietwagen ein spanisches Nummernschild (kostet?) hat?) Hast Du nun den Mietvertrag ggf. mit weiteren Kosten so unterschrieben oder nicht (spanisch?) oder Dich drauf verlassen, dass Du hinterher schon den Reservierungspreis "durchsetzen" kannst? Und wie mein Vorschreiber schrieb - einfach eine Mail absetzen ist ein wenig "fahrlässiges" Storno. Natürlich ist das alles ärgerlich, aber irgendwie klingt mir da auch durch, dass Du Dir vorgenommen hast, Avis zu "erziehen", in welcher Sprache der Mietvertrag zu sein hat oder ob MwSt erhoben werden darf und das alles vor allem konsequent hinterher statt vorher klären willst. Da ist man in den Fängen des outgesourcten Supports immer schlecht dran... Das ist leider in Deutschland und bei den großen Vermietern selten anders.

    Zitat

    Einer, nein drei Gründe, warum ich bei Avis nicht mieten würde. Eine No-Show-Gebühr bei Mietwagen finde ich eine Frechheit, auch bei Hertz. Wenn niemand kommt, gibst du die Karre halt wieder frei, wo ist das Problem? Und dass niemand am Telefon zu erreichen ist, macht es nur noch schlimmer.


    Deshalb kann ich das Sanktionieren mit einer No-Show Gebühr durchaus in einigen Fällen nachvollziehen.

    Update: Obwohl dieser Thread mehrfach mit Nennung der Avis-Seite auf Facebook geteilt wurde und das hier knapp 3000 mal gelesen wurde, hat Avis natürlich noch keine Reaktion gezeigt.

    Zitat von chm80

    Und genau wegen solchem Wahnsinn miete ich privat nicht bei Avis und bin froh, dass mein Arbeitgeber nun zu einem anderen Vermieter gewechselt ist.


    Es bleibt dabei: Wer billig will, kriegt billig.

    Für 27 Eur mieten, noch 5 Eur billiger wegkommen wollen.Daran ist nichts auszusetzen, aber 'nen Freudensprung werden die bei Avis nicht gemacht haben.
    Wenn man dazu dann so storniert und dem nicht nachgeht, erst recht auf Grund deiner Beziehung zu AVIS, ist man irgendwie selbst schuld.Das ist natürlich keine Werbung für AVIS, aber das Leben ist ein Geben und Nehmen.
    Und dieses ganze Rumgeheule auf Facebook ist auch so eine Sache...

    Zitat von chm80


    Es bleibt dabei: Wer billig will, kriegt billig.


    Nö. Aktuell habe ich - wohlgemerkt zur Hauptsaison - einen Mietwagen von Autoclick. Sehr schneller,freundlicher Service. Neues Fahrzeug in Top-Zustand, absolut faire Tankregelung, unbegrenzte Kilometer. Das für 41€. Alles super.


    Zitat von Chrisg09


    Wenn man dazu dann so storniert und dem nicht nachgeht, erst recht auf Grund deiner Beziehung zu AVIS, ist man irgendwie selbst schuld.Das ist natürlich keine Werbung für AVIS, aber das Leben ist ein Geben und Nehmen.
    Und dieses ganze Rumgeheule auf Facebook ist auch so eine Sache...


    Das "Rumgeheule auf Facebook" ist reine Verzweiflung, weil Avis auf keine E-Mail reagiert, nicht einmal mit einer Empfangsbestätigung.
    Was soll ich deiner Meinung nach tun, nach Oberursel fahren!?

    Unglaubliche Neuigkeiten: Avis hat sich gemeldet!


    Was zunächst vielversprechend klingt, ist es leider nicht. Das Avis Social Media Team hat sich gemeldet. Leider nicht bei mir, sondern einem Freund, der diesen Thread hier vor ca. einer Woche auf der Avis-Facebook-Seite geteilt hat. Er hat dabei sogar meinen Namen genannt, das Social Media Team hat also durchaus meinen Kontakt. Bei mir hat man sich trotzdem nicht gemeldet.


    Der Inhalt der Nachricht ist - naja - wie man es von Avis gewohnt ist. Lest selbst:


    Zitat

    Hallo Frau Freund von alex3r4, wir verstehen, daß Publikationen wie diese erschrecken können. Jedoch, wenn Sie ein bisschen auf mietwagen-talk.de recherchieren (März 2016), finden Sie den ersten Teil des Beitrages mit entsprechenden Antworten der User. Bezüglich des restlichen Beitrages des Herrn alex3r4, Avis behält sich das Recht vor, solche Angelegenheiten direkt mit dem Betroffenen zu klären, vor allem bei unvollständigen oder nicht korrekten Angaben. Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Liebe Grüße SMT