Doch um zu verstehen, ab wann Kunden als Fans gelten, müssen wir erst einmal die Einteilung der Befragten verstehen. Das Marktforschungs- und Befragungsunternehmen forum! GmbH mit Sitz in Mainz unterteilt Kundengruppen verschiedener Unternehmen in „Fans“, „Sympathisanten“, „Söldner“, „Gefangene“ und „Gegner“.
Emotionale Bindung und Gesamtzufriedenhgeit Schlüsselelemente
Fans verteidigen ihr Unternehmen und würden nie eine andere Autovermietung wählen. Es sei denn, sie werden z.B. durch berufliche Mieten zu Gefangenen. Hier gibt es oft Schnittmengen bei privaten und geschäftlichen Buchungen. Das besondere an Fans: Sie kommunizieren die Vorzüge „ihrer“ Autovermietung gerne nach außen und sehen vor allem auch gerne über Schwächen hinweg. Das schafft Sixt laut Auskunft der Befragten weniger gut als Avis oder Europcar. Allerdings hat Sixt die kleinste Gegner-Gruppe, was für eine breite Aufstellung der Kundschaft spricht. Die größte Gegnergruppe mit 21% der Befragten weist Hertz auf. Gegner sprechen sich auch öffentlich und auf Nachfrage gegen eine Autovermietung aus. Die durchwachsene Flotte und der als schlecht empfundene Service lässt über Hertz also kein gutes Urteil zu. Auch der hohe Anteil der Söldner zeigt, dass Hertz vor allem über den Preis Kunden gewinnt – sie aber gleich wieder verliert, sollte sich woanders ein besseres Angebot auftun. Das finden viele Kunden bei Sixt, die ebenfalls einen hohen Anteil Söldner in ihrem Kundenportfolio haben. Hier lässt sich die Lücke zwischen Premium-Anspruch in der Kommunikation und dem tatsächlichen Service als Grund für die geringe Kundentreue anführen. Deutlich zufriedener mit der Leistung ihrer Autovermietung sind Kunden von Europcar und Avis. Hier werden auch höhere Preise als beim Wettbewerb akzeptiert, es finden weniger Preisvergleiche statt und es werden weniger hohe Ansprüche an die Flotte gestellt – eben weil die Flotte in den Augen der Befragten die Bedürfnisse erfüllt.
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